GB/T 42509-2023质量管理　顾客体验管理指南.pdf

ICS03.120.10 CCSA00 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT42509 2023 质量管理 顾客体验管理指南 — ualitmanaement Guidelinesforcustomerexeriencemanaement Q y g p g 2023-03-17发布 2023-03-17实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — GBT42509 2023 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 顾客体验管理原则 ……………………………………………………………………………………… 2 5 顾客体验管理框架 ……………………………………………………………………………………… 3 5.1 识别顾客体验管理环境和影响因素 ……………………………………………………………… 3 5.2 确定顾客体验管理范围 …………………………………………………………………………… 3 5.3 建立顾客体验管理过程 …………………………………………………………………………… 3 5.4 领导作用和承诺 …………………………………………………………………………………… 3 6 策划 ……………………………………………………………………………………………………… 4 6.1 顾客体验管理目标及其实现的策划 ……………………………………………………………… 4 6.2 资源配置 …………………………………………………………………………………………… 5 6.3 顾客体验管理职责 ………………………………………………………………………………… 5 6.4 管理协同 …………………………………………………………………………………………… 5 6.5 应对风险和机遇 …………………………………………………………………………………… 6 7 运行 ……………………………………………………………………………………………………… 6 7.1 设计顾客体验 ……………………………………………………………………………………… 6 7.2 管理顾客体验 ……………………………………………………………………………………… 6 7.3 洞察顾客体验 ……………………………………………………………………………………… 8 7.4 优化顾客体验 ……………………………………………………………………………………… 10 、 ……………………………………………………………………………………… 8 评价 保持和改进