V物业管理公司客服部工作管理手册.docx

客服部 客服部工作手册 目 录 文件编号： 版本： 页 码 改次： 第 共 页 页 文件编号 -KF-0 -KF-00 -KF-01 -KF-02 -KF-03 -KF-04 -KF-05 -KF-06 -KF-07 -KF-08 -KF-09 -KF- 10 -KF-11 -KF- 12 -KF- 13 -KF- 14 -KF- 15 -KF- 16 -KF- 17 -KF- 18 -KF- 19 -KF-20 -KF-21 -KF-22 -KF-23 版次 文 件 名 称 A0 目录 A0 修订页 A0 客服部质量/环境目标 A0 客服部组织架构图 A0 客服部岗位职责 A0 接管验收工作细则 A0 管理处入驻工作细则 A0 客户入/退伙管理程序 A0 客户资料管理规程 A0 装修管理程序 A0 解答客户咨询技巧 A0 客户投诉受理规程 A0 客户回访工作规程 A0 租赁管理程序 A0 钥匙管理规程 A0 物业管理费用收取规程 A0 车辆出入 IC 卡办理规程 A0 住户智能卡办理规程 A0 智能卡挂失/报损/补办规程 A0 客户搬入/搬出管理规程 A0 停水、停电管理规程 A0 商业网点广告招牌管理规程 A0 有偿服务项目收费标准 A0 前台接待工作规程 A0 社区文化管理规程 页码 1 2 4 5 6 10 22 28 30 31 33 34 36 37 38 39 40 42 43 44 45 46 备 注 版本： 版本： 页 码 改次： 第 共 目 录 页 页 文件编号 -KF-24 -KF-25 -KF-26 -KF-27 -KF-28 -KF-29 -KF-30 -KF-31 -KF-32 -KF-33 -KF-34 -KF-35 -KF-36 -KF-37 -KF-38 -KF-39 -KF-40 -KF-41 -KF-42 -KF-43 -KF-44 -KF-45 -KF-46 -KF-47 -KF-48 版次 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 A0 文 件 名 称 客户维修服务管理规程 建筑物巡查管理要点 装修管理规定 公共场地使用管理规程 页码 51 52 56 59 备 注 客服部 客服部工作手册 修订页 文件编号： 版本： 页 码 改次： 第 共 页 页 修订时间 2007-8- 文件编号 本文修订状态 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □新增 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □修订 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 □废止 修订人 批准人 ； ； 客服部 客服部工作手册 客服部质量 环境目标 文件编号： 版本： 页 码 改次： 第 共 页 页 客服部质量 环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数 1.0 客户服务满意率= ————————————— × 100%，不得低于 90 % ； 客户满意调查总业主人数 投诉处理回访宗数 2.0 投诉处理回访率= —————————————— × 100%，不得低于 50% ； 总投诉处理宗数 管理费实际收缴数 管理费收缴率 ———————————————— × 管理费应收缴总数 ，不得低于 4.0 有偿服务满意率= —有—偿—服—务满意数量—————— × 100%，不得低于 98% 。 有偿服务总数量 编写： 审核： 批准： 日期： 物 业 物 业 管 家 客 服 前 台 收 款 员 客服部 客服部工作手册 客服部组织架构图 文件编号： 版本