抖音电商消费者权益保护年度报告.docx

目录 CONTENTS 前言 01 第一章 保障用户优质服务体验 02 改善购物体验 03 加强权益保障 04 提升客服能力 05 第二章 打造真实可信内容生态 06 明确底线标准 07 帮扶优质内容 07 打击劣质内容 08 第三章 保障商品质量合规可靠 09 完善平台规则 10 严抓商品品控 10 加强商家管理 13 第四章 打造知识产权保护体系 14 上线维权系统 15 提升打击力度 16 加强公众教育 17 第五章 加强用户信息安全保护 18 强化信息加密 19 严打数据爬取 19 线下打击黑产 19 前言 PREFACE 2022 年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，目的是以更丰富的方式提供更多的优价好物，满足消费者对美好生活的多元需求。 为此，平台全力打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，保护知识产权和信息安全，守护每一位消费者的合法权益。 通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，平台有效改善了消费者的购物和售后体验。“极速退”“赠品履约”等功能服务，以及消费者权益保护资金的持续投入，消费者的合法权益也得到切实保障。 通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，平台大力帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，消费者好感度和满意度均有较大提升。 通过严抓商品品控、加强质检和专项治理、提高商家入驻门槛等措施，平台购物环境得以不断优化。同时，平台还持续完善商城、超市等购物场景，进一步丰富消费者的购物体验。 平台还在规则和技术等方面布局，持续进化知识产权保护体系。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。 此外，平台还通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施，有效保障了消费者的信息安全。 新的一年，抖音电商将秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，持续加强平台治理能力，切实保障每一位消费者的合法权益，满足消费者对美好生活的多元需求。 改善购物体验 提升消费者收货体验 持续完善平台规则，限制商家预售功能使用范围，提升预售门槛，鼓励商家 48 小时内发货。 全品类预售发货周期 从 45 天缩短到 15天内 减少预售订单 现货（48 小时内发货）订单比例 10% 提升发货速度 整体收发货时长 4-5小时 改善消费者物流体验 加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助解决物流痛点。 供应链云仓系统 在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，帮助其提升物流服务体验。 6.1% 平均物流速度 “音需达”物流服务 联合业内头部物流公司，为消费者提供派前电联、优先派送、按需送货上门等优质服务。 6.2 小时 消费者平均收件时长 98%+ 快递员主动与消费者电联率 加强权益保障 以“品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货和价格保护等体验，加大资金投入，切实保障消费者权益。 保障用户退换货体验 通过提供退货免运费、上门取件、“极速退”等服务，用户退换货全程顺畅便捷。 70% 退货运费保障覆盖率 94.5% 发货前“极速退”覆盖率 70% “极速退”服务已覆盖的售后订单 14万 “在途拦截”极速退权益日均覆盖用户 上线“赠品履约”功能 若达人和商家在直播间或商品详情页有赠品承诺，平台将要求其在商品页面明确赠品信息，并在用户看播和下单的各个节点打赠品标识。 同时，平台将全面监控关联订单的所有赠品信息和物流信息，督促达人和商家履约，对未能履约的违规行为进行及时处理，切实保障消费者获得承诺赠品的权益。 83% 相关投诉量 消费者权益保护资金 通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。 2亿元 全年支付 2千万元 同比增加 提升客服能力 升级智能服务能力，提供新用户一站式服务，帮助商家改善客服水平，为消费者提供有温度的极致服务。 升级智能服务水平 通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。 5.1% 消费者满意度 新用户一站式服务 通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务，增强其在平台购物的信心。 96%+ 新用户对平台满意度 加强商家客服管理 完善商家治理规