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中差评的分析预防以及处理方法 评价就是卖家的一张结婚证，约束了部份卖家以次充好，以旧充新的一些行为，保护了消费者的权益 （当然职业差评师除外） 客户的满意度就是最后给出评价的宗旨 客户的满意度 售前客服的细心解答与礼貌用语+产品发货速度， 性价比和舒适度+售后的有效跟踪） 售前客服：必须清楚了解店内产品的基础知识（例如码数标准否，各部份的用料，颜色，跟高之类，另 外还需了解该产品大概发货时间）特别要注意新上的产品，这样会更快更有效的和客户做交流 产品：客户做出最终评价重点还是倾向产品！所以从产品的本身质量上要把关，出货前一定要检查好质 量。发货也是关键，因为大部份人的心理都是喜欢要小礼品就好像赚了便宜一样，所以可以让客户拆包 送惊喜（送一些不同的创意小礼品，不一定每次都是半码垫后跟贴的，） 如果送朋友的可以送一张祝福卡，过生日的可以送生日卡。 售后：在发货前产品里面放上售后服务卡是必要的，很多时候可能客服没有联系就直接给予中差评，有 的新手可能都不清楚是怎么处理这些问题的。 中差评处理方法 俗话说常在河边走，哪有不湿鞋的道理，做为卖家也是如此，没有哪个卖家能够十全十美，所以也就少 不了会经常有些不喜欢的小黄花或者小黑花出现，为尽早的解决问题必先尽早的发现问题，个人总结如 下： 有专人负责跟踪中差评，每天及时的打开后台查看情况，发现有中差评后 第一步，找到评价人输入到后台E客服聊天记录查询，了解客服购物中与客服聊天是否愉快，客服的用 语如何，客户的态度如何 第二步，查看客户拍下产品的详细资料，拍下时间，发货时间，收到时间，确定评价时间，以及评价内 容！根据不同的问题给出相应的解答，先给客户留言在旺旺，如果加不了可以电话沟通，但要选择合适 的时间，在沟通之前必须做到胸有成竹，不能推拖自己的责任，但是要让客户尽量能够理解我们，知道 一个不好评价对于一个店的影响，要记录下客户要改的时间，以防止下次未改的话更好的跟进，如果客 户不改的话可以再用短信跟踪，但不能联系得太频繁了，当做朋友一样聊天！ 第三步，提前储存好更改评价的操作方法，以防一些新手买家不知道如何更改，直接发送给对方更改！ 评价更改好记得给买家说些客气话。 处理中差评时的注意要点： 1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原 因搞错了，那希望就小了。 2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差 评师了，准备好补偿吧。 3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评 师，这招很管用。 4、沟通技巧：买家是否愿意修改，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的 思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。 5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则 再好商量的买家也会拒绝你。 6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调 整，一定要表现出你的大方。 中差评处理的核心是 第一是找出问题关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。第二是留住顾客， 建立顾客数据库。所 以我们在处理中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出中差评的原因。第二，给出补救措施和方 案，危机营销，拯救顾客。 处理问题的正确思想：所有因为我们店铺主观和客观原因给顾客造成损失 的，我们理所应当做出适当的补偿。比如，下次购物增送小礼物，包邮首重，适当的退还差价（一般不 超过5元），有质量或者破损的产品根据实际情况退回更换或者适当退款补偿。特殊情况，比如一个顾 客给了6个或者以上差评的，可以适当放宽标准。 顾客给中差评的思想：愤怒，或者是误解，或者想获 取一些退款。 我们需要做的是：一个真诚的道歉，一个合理的解释，一个设身处地的解决方案。所以不 管处理任何中差评，都需要先道歉：对不起，可能有一些原因给您的这次网上购物带来了一些不愉快， 我是售后客服，希望真诚和您沟通一下，看我能不能帮到您，让您消消气。 顾客说出中差评原因之后， 给予一个适当的委婉的解释，并且站在顾客的立场考虑一下，假设我是顾客，会希望得到一个什么样的 解决方案，然后把这个解决方案告诉顾客。 处理中差评的步骤：1.下载所有中差评数据（可以通过软 件）2.登记差评顾客的ID ，差评原因到售后软件(如果没写原因的查看聊天记录确认），让软件自动统计 造成中差评的原因。并且处理中差评的客服要每周根据软件数据整理一个中差评报告。3.电话联系，给 顾客道歉+了解顾客心理（给顾客发泄的机会）+合理简短的解释+一个设身