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服务营销服务补救与顾客保留会计学服务情景第1页/共53页香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意，园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分﹝为主要园区提供支援﹞。 第2页/共53页2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。 第3页/共53页为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众道歉，他强调新春期间乐园遇到前所未有的极大需求，入场人数达至爆满，很多持票旅客未能进入乐园，他感到十分遗憾，期望这事情不会再发生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取了相关的措施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票，受影响旅客可获门票退款或换取新门票。 第4页/共53页携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。一 服务失败与服务补救第5页/共53页为什么需要服务补救？服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。(一) 服务失败第6页/共53页每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的服务体验。服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满意以及顾客保留产生巨大的影响。(二) 服务失败的类型第7页/共53页服务交付系统的失败对顾客需要以及请求失败工作人员的意外举动问题顾客第8页/共53页 1、服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供 方面的失败。服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该得到的服务；不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。第9页/共53页2、 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单个顾客的需要和特殊要求的反应失败。顾客特殊的要求；顾客偏好；顾客自己失误，需要服务人员帮助；受其他顾客破坏性影响。第10页/共53页 3、工作人员的意外举动：工作人员的行为完全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引起的，也不是服务交付系统的一部分。对顾客需求漠不关心，态度冷淡；未预期顾客需要；对待顾客不公平等。第11页/共53页4、问题顾客：指服务企业和员工都不是服务失败的原因，服务失败是由顾客自身的错误行为引起。醉酒；对员工或其他顾客口头和身体伤害；破坏企业政策；粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。服务失败不满意/否定情绪采取行动沉默向供应商投诉向周围的人抱怨 向第三方抱怨 退出/撤换 保留 （三）顾客抱怨第12页/共53页1. 顾客对失败服务的反应抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：第13页/共53页 主要问题-顾客损失较大 次要问题-顾客损失很小未抱怨的不满意顾客9%37%抱怨未被解决19%46%抱怨被解决54%70%抱怨很快被解决82%95%再次购买的顾客的百分比第14页/共53页每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉：顾客抱怨向企业提供了需要改进的运作及管理方面的信息，抱怨的顾客扮演着免费顾问的角色；抱怨的顾客给予服务企业重新建立顾客满意的机会；顾客抱怨是服务企业满足失望顾客、杜绝顾客流失和不利口碑传播的机会。2. 顾客抱怨的原因第15页/共53页相信投诉总有积极结果且对社会有益；社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务；相信自己会获得某种形式的赔偿；相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本应做好；抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则意味着抱怨者恢复了控制力。惩罚服务供应商；少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。3. 顾客不抱怨的原因第16页/共53页认为浪费时间与精力；不相信对自己或别人有积极意义；不知道如何抱怨；认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿；缺乏必要的专业技术和知识；廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。4. 顾客抱怨时的期望第17页/共53页4.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期望期望能迅速得到帮助；期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；期望在服务过程中等到平等亲切对待。第18页/共53页4.2 并且顾