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试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展， 这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 理的（ D ） Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念 客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中 “客户价值拓展”主要研究哪项问题 （ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商 B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工） Ｄ． 银 行 ２．客户关系管理的核心理念是（ ABCD ） Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转 变； Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ） Ａ．市场营销 Ｂ．销售实现 Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析 ４．决定 CRM 工作人员基本素质的潜质有（ ABC ） Ａ．良好的“悟性” Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ） Ａ．获取客户 Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ） Ａ．管理理念的宏观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC ） Ａ．以产品为中心的企业 Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织 Ｄ．矩阵型组织 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ） Ａ．企业盈利模式设计 Ｂ．客户组织管理职责 Ｃ．客户信息库建设管理职责 Ｄ．客户信用调查与控制职责 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ） Ａ．工作环境 Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构 Ｄ．基本素质要求 客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ） Ａ．不同客户关系岗位的职务目标 Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力 Ｄ．绩效标准的规定 试题库：课题二（客户关系管理及流程设计） 三、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼 CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化 CRM 环境下 BPR 的实施框架时，首先要做到（ A ） Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施