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客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（ Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 系统分析 客户关系管理系统设计的目标 客 联 市 员 机 销 反 城 系 安 户 系 场 工 会 售 馈 市 统 全 信 人 活 信 信 信 信 区 参 密 息 信 动 息 息 息 息 域 数 码 管 息 管 管 管 管 管 信 设 管 理 管 理 理 理 理 理 息 置 理 理 管 理 客户关系信息管理系统图 1-1-1 客户关系系统软件结构图 客户关系信息管理系统 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能； 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能； 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能； 市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。 根据功能要求分为以下几个模块 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的 Datagrid 控件中。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。 客户关系管理系统的现状 在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。 现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP 模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。至于小型的公司， 利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全， 操作简便，向用户展示友善的操作界面。在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性， 安全性，健壮性。一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。 客户关系管理系统设计的优势 由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS 来管理。 客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面： 1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。传统的客户关系管理信息管理方式， 都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。 2、科学管理，安全可靠。传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对