铁道交通运营论文-基于旅客心理需求提高铁路客运服务质量研究.doc

毕 业 设 计 论 文 题 目：基于旅客心理需求提高铁路客运服务质量研究 XX学院毕业设计论文 XX学院毕业设计论文 PAGE 20 摘 要 随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战，铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。 关键词：客运服务质量 个性心理特点 针对性服务 XX学院毕业设计论文 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 III 目 录 IV 引 言（或绪论） 1 第一章 旅客心理需求理论基础 2 1.1 旅客的分类 2 1.2 自然结构分类 2 1.3 社会构成分类 2 1.4 旅行目的分类 3 1.5 购买动机分类 3 1.5.1 求廉心理 3 1.5.2 求美心理 3 1.5.3 求新心理 3 1.5.4 求快心理 3 1.5.5 求方便心理 4 第二章 旅客的心理需求分析 5 2.1 旅客的一般心理需求 5 2.1.1 天然性需要 5 2.1.2 社会性需要 5 2.1.3 精神性需要 5 2.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 6 2.2.1 需要的档次性 6 2.2.2 需要的强度性 6 2.2.3 需要的主次性 6 第三章 旅客出行影响因素分析 7 3.1 安全因素 7 3.2 顺畅因素 7 3.3 快捷因素 8 3.4 经济因素 8 3.5 舒适因素 8 3.6 安静因素 9 3.7 尊重因素 9 第四章 提高客运服务质量的策略 10 4.1 在树立新的服务理念上实现新突破 10 4.1.1 变管理旅客为服务旅客 10 4.1.2 变工作让领导认可为让旅客满意 10 4.1.3 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意 10 4.1.4 变传统方式服务为勇于创新 11 4.2 在服务管理考核上实现新突破 11 4.3 在特色服务上实现新突破 11 4.4 在个性化服务上实现新突破 11 4.5 在职工队伍素质提高上实现新突破 12 结 论 13 参 考 文 献 14 致谢 15 XX学院毕业设计论文 PAGE 1 引 言 对不同旅客层次进行分析，针对旅客层次的不同找出服务办法。处理旅客心理和服务的矛盾，针对不同层次寻找相应服务处理办法。 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是需嘘问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。 从习近平主席的政府工作报告讲话和2017年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提出方法。 通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。 XX学院毕业设计论文 旅客心