产品投诉处理制度.docxVIP

可修改编辑 精选资料 客户投诉处理管理规定 1、目的 为提高客户投诉处理质量，完善产品投诉处理程序，确保客户的各类投诉能 及时、合理得到解决，促进产品销售，提高客户满意率，维护公司信誉和合法 权益。 2、适用范围 本制度适用于我司生产的委托加工产品 (食用油)、自营品牌产品 (食用油)、 散油产品、粕类产品、客户服务的投诉。 3、投诉处理原则 3.1 服务规范：文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。 3.2 责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。 3.3 禁止行为：争吵、爱理不理、掉头就走。 4、投诉分类 4.1 产品品质投诉 4.1.1 异物投诉 昆虫投诉、杂质投诉(常见有塑料、纸屑、石子、头发及其他无法辨认物 体、絮状物等)。 4.1.2 品相投诉 可修改编辑 精选资料 气滋味投诉(因个人喜好问题的客诉不归为产品质量问题)、感观投诉 (产 品回色、透明度、油类凝固(油品在≤ 0℃时出现凝固属正常状态，花生、棕 榈、调和等压榨油品不在此范围内)、变质投诉(发霉、变质)、形态投诉 (产品结块等)。 4.1.3 理化指标投诉 酸值、过氧化值、水分、蛋白质等指标超过合同或国家标准。 4.1.4 包装硬件投诉 瓶盖脱落、提手断裂、产品破损、产品变形、污迹、生产日期及喷码投 诉。 4.1.5 不适症投诉 消费者食用产品后身体不适应投诉； 4.1.6 数量投诉 包装数量投诉(缺瓶)、净含量不足投诉。 4.2 非产品品质投诉 4.2.1 市场活动投诉 促销信息投诉(市场促销活动信息不明或促销活动未按要求操作投诉)。 4.2.2 产品宣传投诉 标签宣传投诉(包含标签宣传语投诉；标签促销信息投诉)、标签设计投 诉(标签包含的内容、设计等投诉)。 可修改编辑 精选资料 4.3 服务投诉 4.3.1 订单投诉 配送不及时、数量有误、金额有误等。 4.3.2 账务投诉 结算不及时、金额出现差错等。 4.3.3 其他服务投诉 如退换货等。 5、赔偿标准建议基准原则 5.1 国家法律和法规依据 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，当被认定我 司提供的产品或服务有欺诈行为时，应给予消费者双倍赔偿。 根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定，当被认定“生产不符 合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品时，可向消 费者支付价款十倍的赔偿金。” 5.2 投诉危害程度的一般判定标准 媒 媒体介入程度 无媒 体介 入 有介 入无 曝光 已曝 光， 有扩 散风 险 对投诉者危 害程度 未造 成身 体/财 产损 失 造成 身体/ 财产 损失 可能影响范 围 局地 政府介 入情况 无 有 投 诉 类 别 危害 程度 多 省 区 投诉细项 精选资料 异 异物投诉 品相投诉 理化指标投诉 包装硬件投诉 不适症投诉 数量投诉 市场活动投诉 产品宣传信息投 诉 订单投诉 财务投诉 退换货等 判定 条件 满足 相应 √项 其中 之 一， 即为 重大 投 诉； 否则 为一 般投 诉 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 非 品 质 投 诉 服 务 投 诉 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 品 质 投 诉 备注：各项投诉危害程度视实际情况和处理进展做相应的预判和调整 备注：各项投诉危害程度视实际情况和处理进展做相应的预判和调整。 6、投诉涉及部门及职责 6.1 各部门处理投诉事件的职责分工 部门 油脂产品销售部 粕产品销售部 综合管理部 财务部 物流部 职责 受理各类投诉(外部、内部转达)，沟通投诉方 协调各部门处理投诉 受理各类投诉(外部、内部转达)，沟通投诉方 协调各部门处理投诉 提供涉及本部门的投诉支持材料 协调各部门核算投诉相关费用 对投诉产品的库存数量进行确认 对投诉产品的流向进行确认 协助相关部门对投诉产品进行追溯 协助业务部门做好退换货工作 可修改编辑 精选资料 投诉信息分析、整 投诉信息分析、整理、归档 对客户投诉产品进行检验确认 跟踪相关部门整改措施落实情况 对投诉产品同批次产品进行追溯 对异常产品发生原因进行调查、分析 提出有效整改措施 协助相关部门对投诉产品进行追溯 品控部 生产部 7、一线人员在处理客户投诉过程中的直接处理权限 客户投诉在进行实际赔偿前，一线人员必须对客户投诉的真实性进 行确认，并详细了解投诉事件的原因以及客户动态，判断因投诉 事件导致的危害程度。如判定为一般投诉，可直接确认为我司责 任，可适用于以下处理权限直接处理。 8、投诉处理程序 8.1委托加工产品投诉 8.1.1委托加工产品投诉由客服中心负责受理，按投诉处理流程处理。投诉处理 后，工厂品