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LOGO 宏悦笔记本电脑顾客满意度测评及提升策略研究答辩人：指导教师：专业：2012-5-23 目 录 课题研究背景及意义 1 论文的技术路线 2 课题的相关理论分析 3 论文的主要研究内容 4 论文的结论与展望 5 研究背景及意义 笔记本电脑在个人电脑市场上占有重要的地位，其行业发展趋势成为近年来人们关注的焦点和热点。近年来，随着中国经济的快速发展，中国笔记本电脑销量和销售额的年增长速度均保持在20%左右。正是在高增长率的驱使之下，吸引着国内外笔记本电脑生产厂商的不断加入，笔记本电脑市场进入了纷争时代。由此可见，中国笔记本电脑市场正逐渐由成长期进入成熟期，市场规模越来越大，竞争也越来越激烈。在这种严峻的形势下，如何在这激烈的行业竞争中抓住市场的发展机遇，提高笔记本电脑在中国市场的占有率，是笔记本电脑厂商亟待解决的问题。 研究背景及意义 宏悦创立于1976年，是全球第二大个人电脑品牌，第二大笔记本电脑供应商。近年来，个人电脑产品的出货成长率在世界上名列前茅，2009年合并营收达179亿美元，目前全球员工总数6,600人，产品销往100多个国家和地区。近年来，随着笔记本电脑市场竞争日益激烈，提高宏悦笔记本在市场上的占有率，提升宏悦的知名度，成为宏悦亟待解决的问题。而了解顾客的满意度现状，明确顾客购买或不购买产品的影响因素，从而改进服务水平，最大化顾客的价值，提升顾客满意度和忠诚度，是解决问题的关键。因此，本文将对宏悦笔记本电脑顾客满意度测评研究，从顾客满意的角度去分析、研究，并结合宏悦笔记本电脑的特点，提出提升顾客满意度的合理建议和策略，为宏悦争取成为全球笔记本电脑第一品牌和产品卓越的领军者做出贡献。 论文的技术路线 Company Logo 课题相关理论 顾客满意度测评方法 灰色理论 层次分析法 BP神经网络法 顾客满意度测评模型 美国ACSI模型 瑞典SCSB模型 欧洲ECSI模型 中国CCSI模型 顾客满意度调查与评估 的基本步骤及注意事项 顾客满意度相关概念 顾客 顾客满意度 课题的相关理论分析 笔记本电脑行业的发展现状 市场份额 品牌知名度 品牌价格 区域竞争 论文的主要研究内容（一） 笔记本电脑的发展情况分析 笔记本电脑顾客购买行为分析 笔记本电脑市场的竞争态势分析 笔记本电脑行业市场环境分析 宏悦笔记本电脑发展现状 宏悦笔记本电脑的售后服务现状与问题 宏悦笔记本电脑的顾客投诉现状 论文的主要研究内容（二） 宏悦笔记本电脑运营现状分析 企业品牌形象 品牌知名度 产品价格 整机的价格 研发创新能力 配件的价格 市场规模 维修服务的价格 社会形象 价格组合的灵活性 员工的仪表形象 付款方式的灵活性 消费者信赖感 产品售中服务质量 销售网点分布 行业领导地位 购物环境 时尚感 产品演示和摆放 产品质量 电脑的配置 销售人员的服务态度 电脑的运行速度 销售人员的素质和业务水平 出现故障的频率 知识培训 兼容性 服务的及时性 外观 服务的灵活性 整机和组件的可靠性 产品售后服务质量 维修网点的分布 重量 网上自助技术支持 电池的质量 技术支持人员的素质和业务水平 材质的质感 保修期的时间长度 操作的便利性 保修期内的服务效率 可扩展性 保修期内的服务内容 材质的耐磨性 退货索赔的处理 随机资料的详细易懂性 服务热线电话 顾客满意度测评初拟指标 一级指标 二级指标 一级指标 二级指标 企业品牌形象（B1） 品牌知名度C10 产品价格(B3) 整机的价格C30 研发创新能力C11 配件的价格C31 市场规模C12 维修服务的价格C32 社会形象C13 付款方式的灵活性C33 员工的仪表形象C14 产品售中服务质量 (B4) 销售网点分布C40 消费者信赖感C15 购物环境C41 行业领导地位C16 销售人员的服务态度C42 时尚感C17 销售人员的素质和业务水平C43 产品质量(B2) 电脑的配置C20 服务的及时性C44 电脑的运行速度C21 服务的灵活性C45 出现故障的频率C22 产品售后服务质量 (B5) 维修网点的分布C50 兼容性C23 网上自助技术支持C51 外观C24 保修期的时间长度C52 整机和组件的可靠性C25 技术支持人员的素质和业务水平C53 重量C26 保修期内的服务效率C54 电池的质量C27 保修期内的服务内容C55 操作的便利性C28 退货索赔的处理C56 材质C29 服务热线电话C57 宏悦笔记本电脑顾客满意度测评指标 一级指标 权重系数 二级指标 权重系数 企业品牌形象（B1） 0.21 品牌知名度C10 0.05 研发创新能力C11 0.02 市场规模C12 0.03 社会形象C13 0.02 员工的仪表形象C14 0.01 消费者信赖感C15 0.035 行业