梁新弘-服务营销-第五讲 服务供需平衡及补救.pptVIP

患者预约挂号与通过中介公司预约挂号流程 中介公司 电话预约 网络预约 现场买号 服务中心 (门诊部) 预约者 取挂号卡 患者 挂号费 话费+服务费 会员费 昂贵挂号费 医院预约挂号 中介公司预约 预约的方式及问题所在 由于种种问题不能顺利挂号，使“号贩子”和中介公司有利可图 医院网站自动链接某健康网站，预约需成为会员 预约范围有限 预约服务设有时限 电话无人接听或占线 预约方式 各医院信息系统不一致 预约挂号获取不当利益的手法 医院与中介公司合作预约挂号服务 中介公司 电话预约 网络预约 现场买号 服务中心 (门诊部) 预约者 取挂号卡 患者 挂号费 话费+服务费 会员费 昂贵挂号费 減少医院运作成本 弥补医院信息系统技术问题 出现有偿预约利益链(即中介公司将自己所收的会员费或服务費与医院、中介系统提供商(网络或电话系统) 各拿1/3”) 有偿预约挂号使稀缺医疗专家资源变为“价高者得” 中介公司超量发行会员，从中收取暴利 专家号源争夺、医院“捆绑”成利益共同体 预约挂号最終受害者 病患者 医院 预约挂号负面影响 最终问题：供，需不均继续恶化 医院原本提供的专家号数额是有限，中介公司更把号截流，造成排队号源减少和普通百姓挂号“难上加难”。 病患者 医 院 由第三方参与承包的预约挂号可能是一把双刃剑，如果医院管理不当或放任自流，最终伤害的不仅是病患者的利益，更是院方长遠进展的挡路石。 患者排不到號或對”高價號”負擔不起，延誤病情，使病情惡化。 政府措施 《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》 目的﹕杜絶中介公司的不法行為，保障大眾市民的利益 澳门卫生局辖下医院简介 澳门卫生局 仁伯爵综合医院 卫生中心 各卫生中心分布情况 医院资源分布均衡，有助各区市民就诊 VS 澳门医院与内地医院对比 澳门卫生局 内地医院 ? 医院分布﹕每小区设有初级卫生保健的卫生中心，分别分布澳门半岛、氹仔及路环岛 预约方式﹕电话查询、现埸预约(须示出有效身份证及金卡) 医生分类﹕设有专科医生及全科医生 看诊过程﹕经过全科医生初步诊断后，有需要者会转诊到山顶医院，但需有全科医生转诊信才可。根据不同地区人数，各卫生中心在一定期间提供少数量现埸侯诊服务，给有需要人仕 医院分布﹕大医院集中在大城市，一般的医疗资源、小医院集中在小城市 预约方式﹕电话预约、网络预约及现埸预约(须示出有效身份证及挂号卡) 医生分类﹕专科医生、全科医生、教授、副教授、普通医生…… 看诊情况﹕由于医疗机构及医疗资源的不均衡，患者大小病都集中在大医院里就诊，大医院人满为患，而小医院则门可罗雀 医疗是社会公益性事业，以社会人群为服务对象，不能单纯以盈利为目的 无论是网上预约、电话预约、现场预约，为社会人群带来便利，把拥堵在挂号窗口的患者进行分流，增加社会对医院服务的信任和认同。 政府应考虑如何舒缓医院资源布不均的问题，实行小病小医院看、大病大医院就诊。 总结 1. 服务供给与需求 2. 排队与预约 内容 3. 服务失败与补救 服务失败 服务正常 服务正确 规定标准 规定时间 主观感知 预期 需求 服务供应商 顾客 意 外 突发事件 顾客感知不一致 显性服务需求 隐性服务欲望 模糊服务期望 企业组织 员 工 顾客 服务供应商 服务质量 随机因素 服务补救 召开新闻发布会，强调“天线门”系被夸大 在规定时间之前购买的用户，可免费获增手机套 在规定时间之前购买的用户，可无条件退货 发布新的操作系统iOS4.0.1，解决信号条问题 在之后生产的iPhone4中加入减震器，修复天线问题 高姿态撤换涉事高管 例：超售机票致23成都客无法登机 东航称国际惯例 “超售23张机票，23个人买了机票却登不了机，东航没有合理解释，也没有妥善处理。后来安排的航班也延误很久。” 核心提示：3月28日，东航由昆明飞往成都的MU5845航班超售机票，23个人买了机票登不了机，东航称这是国际惯例。部分乘客表示聘请律师起诉东方航空。 机票超售高达23人 东航现场工作人员及经理都未能迅速解决问题 只叫嚣“国际惯例”，不做有效解释 航空公司超售机票时没有事先告知 10小时后才安排退票或转机 全过程未向顾客提供免费餐饮休息服务 重视顾客问题 跟踪预期 补救良机 尽快解决问题 从补救中汲取经验教训 授予一线员工解决问题 策略要点 第七讲 服务供需平衡及补救 服务营销 1. 服务供给与需求 2. 排队与预约 内容 3. 服务失败与补救 事件概况 随着春节期间大批外地游客到来，香港迪斯尼乐园从2006年1月30日起连续4天爆满，2月1日和2日部分游客被拒绝入场。 香港特区政府和消费者委员会敦