梁新弘-服务营销-第二讲：服务产品.pptVIP

资讯，如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息 A. 通过医生促销产品——佳洁士 不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历，即使服务经历仍是相当满意的 保管服务要素的内容 照料顾客带来的物品 孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间 保管箱/安全设施 照料顾客购买（或租用）的商品 包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性的维护 修理和更新 升级 免费停车 许多百货商场及大型超市如沃尔玛等都推出购物满一定金额即可享受免费停车 优惠停车 宜家对会员顾客提供相应的停车费减免 1 2 3 4 关联程度 整打销售 企业将两个及以上完全相同产品组合销售 例：3支装牙刷合计价格比单独购买一只划算 相关产品捆绑 企业将两个及以上具有关联性的产品组合销售 套装捆绑 企业将两个及以上使用价值相同但存在差别的产品组合销售 非相关产品捆绑 企业将两个及以上无关联的产品组合销售 对等组合 搭配组合 附赠组合 1 2 3 对等程度 企业将两个及以上的产品捆绑，形成相互依赖或相互促销关系 企业将两个及以上的产品捆绑，形成主辅关系 企业为促进基础产品销售而提供一定的赠品 独立性 强行捆绑 企业利用垄断地位或其他优势强行销售捆绑产品，即消费者要购买某一产品必须同时购买整体捆绑产品 自愿捆绑 企业除整体销售捆绑产品外还单独销售其中任一产品，即消费者可购买各个具体产品或整体产品 例：燃气公司与特定燃气具企业联姻，消费者开通管道燃气，必须购买指定品牌燃气具 例：微软除将WORD等应用软件捆绑在OFFICE销售外，还单独销售各具体软件 　很多会员投诉说买iPhone 4「被耍」的电邮,事源于大型连锁店昨日开始卖iPhone 4 ,先有丰泽「10部百人排报警」事件,原来另一边所谓多货的百记手法更加强! 买机时硬性规定要跟「套装」，令到结帐时16GB要HK $6988/32GB $7988 足足比机价贵出$2,000! 净机价$4999 捆绑HK?$2,000垃圾套装 Iphone手机已附带耳筒 没有必要再购买耳筒 而且捆绑套装中的耳筒+保护套市场价不到$100 10张旅行社 及1张HKBN Coupon 行家评估后指出跟本是售价几百元的东西 耳筒 + 保护套 保护贴 通常保护贴附送的,百老汇却放入捆绑套装销售 优惠劵 账单里没有列明机价及套装分别是多少钱，只以「套装价」表示 宜家家居产品组合套餐 产品组合 服务组合 产品和服务 组合 宜家家居的产品组合包括有客厅,睡房,厨房,书房等,例如厨房组合,其中包含各种厨具 提供售前和售后服务 例:上门量尺设计,送货服务,家具,厨具保养 产品和服务结合出售,例如送旧家具,维修保养等 案例说明 去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 核心产品 /附加服务说明 提醒事项 警告 销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据 便利服务——资讯 资讯的基本内容 附2：服务之花详解 佳洁士 牙医 消费者 便利服务——资讯 向消费者传达咨询的渠道： 零售商（Kmart) 国有部门的商店 （Sear、Zellers、 P/Kaufmann) Martha的邮购目录 在线的Martha邮购店 共享的网址B 家政女皇——MSO ：我就是品牌! B.家政女皇——MSO ：我就是品牌! 三种杂志 每周的电视节目 每天的有线电视节目 每周的askMartha报纸专栏 askMartha电视节目 公司的网页 便利服务——资讯 C.电话邮购+网络+店铺——麦考林的“三条腿走路” 初次购买者 二次购买者 门户网站 邮购目录 短信通知 便利服务——资讯 账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单（由顾客自己计算） 安全 结账的基本内容 便利服务——结账 A.强大的支付系统——麦考林 前台 最先进的网络电子 商务数据库应用系统 后台 电脑化 管理系统 客户 再次确认 准确无误的账单 便利服务——结账 B.当当网搞障眼法：结账时价格比标价贵 标价 6折 结账 6.9折 障眼法 账单有误 降低客户忠诚度 影响企业形象 便利服务——结账 俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务（如信用卡） 订单输入 预订 申请 接受订单 现场完成 按顺序完成的邮寄 /电话订单 座位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会 便利服务——接受订单 点单等单分队列进行——麦当劳 点单---等单分离 50秒 30秒 订单处理的效率提高 顾客价值提高 便利服务——接受订单 付款服务要素的内容 直接向收款人 或中介机构付款 自助服务 顾客付款不是一个简单