服务设施选址.pptVIP

* * * 第七讲 服务设施选址 Contents 服务设施设计的框架 1 服务企业的区位选择和地点选择 2 服务设施的布局 3 第一节 服务设施设计的框架 什么是服务设施设计？ 服务设施是服务包中的服务支持设施要素，是服务企业展开服务活动和顾客消费的物质基础 。 服务设施设计就是对服务包中支持设施所包含要素的设计。 服务设施主要包含四个要素：设施位置、设施布局、设施装饰、支持设备 服务设施设计的目的： 是为服务活动的展开和顾客消费营造一个恰当的服务场景，通过有形展示使无形服务实现有形化。 商场、餐厅、超市有不同的服务场景，有形展示是营造服务场景的基础。 有形展示与服务场景 有 形 展 示 服务场景 便利产品 气氛 布景 核心产品 边缘产品 内部设施 外部设施 有形展示的要素： 餐厅 服务场景 便利产品 布景 气氛 核心产品 边缘产品 外部设施 内部设施 电梯 标识 停车场 风景 周边环境 内部设计 陈列布局 标识 灯光 员工制服 温度湿度 空气质量 噪音 气味 音乐 家具 空调 冰箱 厨房设备 食品 饮料 餐巾 账单 促销赠品 服务场景也称服务环境，是指用来支持服务设施的物质环境，它是经过布局和装饰设计后的服务设施。 在创造服务体验和传递顾客满意的过程中发挥着重要作用。 服务场景 服务场景 服务场景的功能 区别功能 交际功能 辅助功能 包装功能 服务场景的类型 按“服务场景的参与者”和“服务场景的复杂程度划分” 服务场景的参与者 服务场景的复杂程度 高 低 自助服务 （只有顾客） 运动场馆 电影院 邮局报摊 ATM 交互服务 （包含顾客和员工） 银行 酒店 机场 医院 折扣商店 美发厅 远程服务 （只有员工） 专业服务 通行服务 电话订购服务 在线技术支持 按不同业态划分 零售业 餐饮业 。。。。。。 服务场景的设计要素 气氛 空间布局 标识 符号 具体要素 包括照明、 颜色、音乐 与噪音、 气味、湿度 和温度 设施的布局、 装修及两者 之间的关系 公司标牌、 出入口标志 等标志 第二节 服务企业的区位选择和地点选择 战略性决策 成功失败的案例 通信技术使距离缩小 选择空间扩大 全球经济 产业结构的调整 全球制造 采购 中国世界制造基地 GE、沃尔玛 波音、阿尔卡特的移址 企业何时需作选址决策 新建 市场区位 原有地址无法扩张 原材料耗尽 其他 选择的考虑因素 1、劳力条件(Labor Conditions) 数量 素质(Quality) 传统技术 劳动力成本 99年平均每小时的劳动力成本 单位：美元 选择的考虑因素 1、劳力条件(Labor Conditions) 产品结构调整与劳动力成本密切相关 欧美 日本 新加坡 香港 台湾 韩国 中国 沿海 中国 内地 越南等 制造业 中国劳动力低成本优势减弱 亚洲国家人力资源总监薪酬比较(04.9—05.9) 中国劳动力成本因素分析 中国劳动力成本因素分析 中国员工周转率比较(04.9—05.9) 中国员工周转率普遍提高 中国各地员工薪酬比较(04.9—05.9) 中国劳动力成本因素分析 各地薪酬水平差异越发明显(04.9—05.9) 中国薪酬指数表 * * *