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不同身份沟通 ★同上司沟通 任务：搞清领导的意图 汇报：注意场合，及时性，转达，个人观点。 原则：尊重领导 尊重事实 清晰 准确 第二十九页，共四十八页。 ★水平沟通 左右要圆润 做最好交流的同事。 别人找你也正是找别人的开始。 第三十页，共四十八页。 ★同下属沟通。 命令批评讨论 让对方高兴做，让对方明白做。 以权压人：无欲则刚，权威只有当人们有所求时才存在。 第三十一页，共四十八页。 ★同外部客户沟通 有求于我要坦诚 我求于人要真诚 第三十二页，共四十八页。 ★沟通：要想公道打个颠倒 换位思考 感恩 欣赏 喜欢 尊重 第三十三页，共四十八页。 ★ 批评的艺术 第三十四页，共四十八页。 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 终生店长 讲师：王俊杰 第一页，共四十八页。 ?相信吗？在座的每一个店长或即将成为店长的人，你当下所从事的事正是你一辈子要做的事业。不同的是有的人忙于应付结果没有了痕迹；有的人用心，把自己当成门店的主人，门店、店员都成为一道印刻在顾客心里的丰碑. 第二页，共四十八页。 一、店长的繁杂事 ★ 负责的人 ★ 安排的人 ★ 落实的人 ★ 检查的人 ★ 投诉的人 ★ 结果的人 ★ 埋怨的人 ★ 当家的人 第三页，共四十八页。 服务好才能收益好 ■ 要面对形形色色的人， ■ 货好，服务好，投诉处理好， 第四页，共四十八页。 最值钱的商品是什么？ 人 第五页，共四十八页。 ■ 管理的学问就是研究人性与人的需求，从人性与人的需求中挖掘出人的能量，然后进行合理化的组合，有利的气氛感染，先进工具、有利资源配套产生出更多的价 值。 第六页，共四十八页。 二、九品芝麻官 脑的管理 口的管理 手的管理 第七页，共四十八页。 2.1、脑的的工作 ★ 调节管理的职能。 ★根据公司状况建议员工的激励机制。 ★ 承上启下信息传递。 ★ 计划的制定、监督、审核。 ★ 规范口与手工作的标准化。 第八页，共四十八页。 2.2、口的工作 ■ 监督检查手的工作。 ■ 总结手的工作。 ■ 把手的工作正反经验进行教育。 ■ 宣传。 ■ 对上汇报，对下安排，左右调节。 如：报表怎么做？收银怎么收？怎么扫好地？ 第九页，共四十八页。 2.3、手的工作 ★ 教技术 ★ 检查技术的质量 ★ 监督、执行 第十页，共四十八页。 三、脑、口、手的关系 ★ 脑是手和口的司令部。（有思想） ★ 口是按照脑的思路进行发声。（有宣导） ★ 手是按照脑的思路口的发声的航向标。（能执行） 第十一页，共四十八页。 联系： ■ 脑的信息来自于手和口 ■手和口听命于脑 ■手是产品形成的最直接因素 第十二页，共四十八页。 区别 在于：市场的把握度（见识） 人性化的管理（人情） 生产技术的掌握（技能） 第十三页，共四十八页。 四、店长的三个角色 教练 服务员（不是营业员、不是收银员 是为这些员工服务的服务员） 警察 第十四页，共四十八页。 4.1、教练的角色 ★后继有人 ★人才梯队 ★教的方法（技能和态度） ★克服教会徒弟饿死师傅。 第十五页，共四十八页。 4.2、服务员的角色 第十六页，共四十八页。 4.3、警察的角色 第十七页，共四十八页。 五、店长的几种能力 ★ 沟通的 能力 ★ 目标管理的能力 ★ 激励的能力 第十八页，共四十八页。 5.1、沟通的能力 沟通的公式 沟通的对象 沟通的技巧 第十九页，共四十八页。 ■ 不想说 ■ 不敢说 ■ 不能说 ■ 不会说 第二十页，共四十八页。 ★获得认可的活动 希望别人做事，沟通的技巧是让对方感觉到他的重要。 第二十一页，共四十八页。 ★ 表达要得当： 要想在事业上获得重大成就，除了必要的 专业知识，更重要的是具备一种生存的 技能：要善于讲话，善于转移和改 变他人的思想，善于