[运维]-桌面终端设备运行维护和技术支持服务-服务流程及应急预案.docxVIP

-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持 服务流程及应急预案 编制：**** -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 一、运维服务方式 为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种： 现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。 、现场服务 我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证 1 人 24 小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。 、服务台 延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务： 对问询服务电话实时应答 直接处理简单的请求和投诉 记录事件/服务请求到服务管理系统 对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 首先尝试解决事件再寻求二线支持 对所有事件监控与升级管理 提交服务管理报告1.3、远程支持服务 我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服 务请求进行解答、指导和远程操作。1）、电话支持 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。 2）、邮件支持 提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。 3）、远程软件支持 通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 二、服务流程 为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中， 以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括： 服务台及现场服务流程图 应急服务流程图 健康检查服务流程图 第三方服务流程图 其他服务流程图 、服务台及现场服务流程图 为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 服务台及现场服务流程图 服务台及现场服务流程图 用户 服务台 技术支持 服务经理 1.提出服务 需求 2.受理并记 录服务请求 理受务服 3.事件分类 4.远程解 决 现场服务 未解决 未解决 理处务服 解决 派发现场服 务单 服务升级 服务支持 解决 5.满意度回 访 解决 遗留问题 有 无 原因调查及 诊断 服务支持 束结务服 结束 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 、应急机制处理流程 建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制处理流程图如下： 应急机制处理流程图 应急机制处理流程图 用户提出服 务需求 受理并记录 服务需求 工程师分析 故障 联系 处理结果 携带配件 现场处理 未解决 驻厂经理 沟通 用户负责人 报告故障进度、结果 项目经理 报告 总经理 解决 录入后台 数据库 提供故障技术报告 结束 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 、健康检查服务流程图 监控检查服务过程包括 5 个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图： 开始 开始 客户联系人 准备阶段 健康检查计 划 相关设备表 现场交流与采集 阶段 采集数据 访谈信息 采集数据 健康检查问题 现场处理阶段 硬件处 理流程 软件处 理流程 访谈信息 采集数据 问题处理信息 技术交流 与培训阶段 日常维护说明 健康检查服务报 告 访谈信息 采集数据 问题处理信息 数据分析处理 报告生成阶段 健康检查总结报 告 结束 公司后台 数据库 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 、第三方服务流程图 流