广汽本田售后课件.pptxVIP

广汽本田特约销售服务店售后服务部分2011.3本次培训的目的和期待的效果：理解四位一体特约店运营以售后服务为中心的意义了解广汽本田的服务体系把握特约店总经理在售后服务领域的职责把握服务流程各个环节的管理要点 2培训内容第1章第2章第3章第4章第5章售后服务理念广汽本田服务体系特约店总经理的职责及管理指标服务流程 2011年售后服务考核方案 3第 1 章 . 售后服务理念售后服务的目的1.1车辆使用周期 宏观市 场分析5第 1 章 . 售后服务理念售后服务的目的1.1特约店 服务收益 更多用户来店 售后服务的目的是? 用户满意(好的产品+好的服务) 树立良好的品牌形象 口碑) 6问题:收益增加销售收益增加销售更多车辆第1章.售后服务理念特约店运营方针1.2? 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车;? 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用;? 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值；? 通过售后服务与用户建立良好的互相信 售后服务销售 以售后服务为中心赖关系,发展新用户，维护老用户，培养终身用户（ABC用户管理） 长期稳定经营和不断发展信息零部件7第1章.售后服务理念服务口号及内涵1.3 广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，以满足顾客个性化需求为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力与服务水平，为顾客提供满意的服务奠定了坚实的基础。 请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？ 14亲——亲切贴心的服务措施广汽本田的“十三步标准服务流程”广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专业周到的售后服务！15亲——亲切贴心的服务措施 顾客关怀活动 广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。16亲——亲切贴心的服务措施车主“回家看看”活动为了让消费者亲身感受广汽本田产品生产过程和品质保证流程，将喜悦传递给用户，广汽本田定期组织车主“回家看看”。17速——迅速高效的问题处理能力 客户为中心快速影响机制 广本独立开发，在本田系列最领先的特约店与售后服务部门交互平台/imgres?imgurl=/Article/UploadFiles/200709/20070920093417644.jpgimgrefurl=/Article/Mid/News/Eve/200709/Article_20070920093235.htmlh=273w=450sz=47hl=zh-CNstart=54usg=__4cng7O4oNO7ksCRXdy4XgTUTOGw=tbnid=ieehCjvRwzvRBM:tbnh=77tbnw=127prev=/images%3Fq%3D%25E5%25B9%25BF%25E5%25B7%259E%25E6%259C%25AC%25E7%2594%25B04s%25E5%25BA%2597%26start%3D40%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26complete%3D1%26hl%3Dzh-CN%26newwindow%3D1%26sa%3DN#256,5,myslide5——/imgres?imgurl=/Article/UploadFiles/200709/20070920093417644.jpgimgrefurl=/Article/Mid/News/Eve/200709/Article_20070920093235.htmlh=273w=450sz=47hl=zh-CNstart=54usg=__4cng7O4oNO7ksCRXdy4XgTUTOGw=tbnid=ieehCjvRwzvRBM:tbnh=77tbnw=127prev=/images%3Fq%3D%25E5%25B9%25BF%25E5%25B7%259E%25E6%259C%25AC%25E7%2594%25B04s%25E5%25BA%2597%26start%3D40%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26complete%3D1%26hl%3Dzh-CN%26newwindow%3D1%26sa%3DN#256,5,myslide5G-TechG-Tech系统反馈客户 用户疑虑服务技术科/imgres?imgurl=/Article/UploadFiles/200709/20070920093417644.jpgimgrefurl=/Article/Mid/News/Eve/200709/Art