服务质量与创新.pptVIP

* * 瑞典顾客满意指数（SCSB）模型 顾客感知 顾客期望 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 第二十八页，共五十七页。 * *  顾客感知 顾客期望 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 美国顾客满意指数（ACSI）模型 第二十九页，共五十七页。 * * 品牌形象 期望质量 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 感知质量（硬件） 感知质量（软件） 欧洲顾客满意指数（ECSI)模型 第三十页，共五十七页。 * * 感知 质量 预期 质量 品牌 形象 感知 价值 顾客 满意 顾客 忠诚 中国顾客满意指数（CCSI）基本模型 第三十一页，共五十七页。 总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知 企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度 Y8 y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18 感知价值 顾客满意 企业形象 顾客忠诚 感知质量 顾客期望 全国用户满意工程联合推进办公室CSI模型 顾客对总体质量的期望， 顾客对可靠性的期望 ， 顾客化的期望 推荐可能性 ， 价格变动忍耐性， 再购可能性。 总体满意度， 同期望的比较， 同理想产品的比较 给定质量下的价格， 给定价格下的质量， 顾客抱怨 x1 x2 x3 抱怨与否 投诉与否 投诉处理满意度 第三十二页，共五十七页。 CSI的计算 分别表示顾客满意度隐形变量的期望平均、最小值和最大值。 Wi为权重。 第三十三页，共五十七页。 Xi 是顾客满意度的三个观测变量：总体满意、同期望的比较、同理想服务的比较。 如果观测变量采用10级李克特量表（最大10，最小1），CSI可简写成： 如果权重之和为1，则： 第三十四页，共五十七页。 如果观测变量采用5级李克特量表，CSI可简写成： 如果权重之和为1，则： 第三十五页，共五十七页。 三、服务创新动力与模式 熊彼特的定义： 建立一种新的生产函数，也就是把一种从来没有过的生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。 创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施。 第三十六页，共五十七页。 服务创新概念、特征 欧盟在1995年开始实施的欧洲服务业创新系统研究项目（ 简称SI4S项目 ）表明：熊彼特的创新概念可以运用于服务业的创新，但是服务创新有其特点。 服务创新内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某事或某人的新途径和方法等。 SI4S项目对欧洲国家的服务性企业调查后给服务创新的定义：服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。 第三十七页，共五十七页。 服务创新概念、特征 产品创新：对市场而言全新服务的开发 过程创新：新过程的引入 组织创新：新组织要素的引入 市场创新：市场中的新行为 技术创新：由技术引发的创新 传递创新：新的或改进的服务传递过程和方法 重组创新：不同服务要素的组合或分解引发的创新 专门化创新：针对特定顾客问题的解决办法 形式化创新：服务要素可视性和标准化程度的变化 第三十八页，共五十七页。 服务创新与技术创新的区别 服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技术或者社会性的创新 渐进性创新多于根本性创新 产品和过程创新经常连在一起 以客户定位为中心 服务创新可能形成新的知识或信息 服务创新所需的时间相对比较短 创新组织灵活 第三十九页，共五十七页。 服务创新的类型 类 型 描 述 根本创新型服务 重大创新 对市场而言的全新服务 创始业务(start-up business) 在现有服务市场中引入新的服务 在当前所服务市场中引入的新服务 对现有顾客和组织提供的新服务 渐进创新型服务 服务产品线扩充 现有服务的扩展 服务改进 当前被提供服务的特性在某种程度上的变化 风格和形式变化 对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度的可见变化 不改变服务基本特性的风格或者外形变化 第四十页，共五十七页。 服务质量与创新 服务与服务系统 服务质量模型 服务创新动力与模型 服务设计与开发 第一页，共五十七页。