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百货商场服务的升级和创新 百货商场服务的升级和创新 百货商场服务的升级和创新 百货店服务管理的 升级与创新 潘玉明（工作 单位：翠微股份正心咨询） 2008年今后，大陆传统百货店内在管理在三个核心问题上（商品渠道管理、网络技术前瞻性应用、服务升级与创新）大体处于阻滞状态。现在，可以说说百货店服务管理怎样升级的问题了。 一、服务转型升级的目标 美国诺得斯特龙采买企业前总裁盖尔考特（GailCottle）在中国百货业峰会上讲到，以服务为核心的管理模式是他们的特点化管理模板，核心 是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。这是个战略管理层次的问题，中国百货店目前难以实现。 从日本零售业态10年来成长性指标比较图中看，百货业处于最差的地址，累计下跌22%，是百货店服务不好吗？不是。基于经营模式的相同、网络文化的覆盖以及花费价值观点的大改革，百货店的相对性价比在减小。这个宏观趋向，对于中国百货店的解析是有警示借鉴意义的。 若是中国百货店也存在这样的预期，怎样经过服务忠实传达甚至增添百货店的价值？也就是说，怎样确立百货店服务转型升级的目标？笔者以为可能的目标是：将服务分类量化、成立行为评论为基础的服务看管系统。 服务行为评论的实质，是仰赖心理学与行为科学理论，成立与岗位作业指导书亲密结合的行为分解指标系统，它既适用于同级别评论，也适用于上司和外面评论，看似简单，内核是对目前松弛的服务管理进行整合和升级。 从逻辑上讲，个性在先，提高个性化的服务行为价值，才能提高企业品牌价值，由此提高百货店的性价比。我们或许很难改变一个传统企业管理理念，但是，我们可以比较简单地介入、改变员工的行为评论方法，用系统的行为评论的方法，刺激企业战略和流程的升级。 二、服务提高的路子 （一）一般思路的推演 作为顾客，其实不知道服务质量标准终究怎样，只好是感知到交货前后或使用过程中的差别性。 依据出名的服务质量差别化评论模式，日本服务家产生产协会编制的顾客满意度指数（JCSI）就是采纳比较感觉差其他方式采集数据，对全国的服务行业企业进行评论。 评论是反响管理质量的镜子。作为企业内部服务质量管理系统 SQMS），理应当成立基本的服务管理系统，表现在文件上包含三个层次：一是战略规划范围中的质量手册；二是服务质量手册和程序规范文件；三是服务流程与服求推行细则，包含作业指导书和实证记录文件。 依据ISO质量系统理解，目前百货店大体上已经完成这些任务了。若是要打破、转型、升级，便可能有三种路子：一是战略打破，像诺德斯特龙那样扭转服务管理在企业战略管理中的地位；二是流程再造，提高服务管理在企业管理中的看管范围和权限；三是完美员工行为评论，成立服务行为评论系统。 联系现实，第三种路子的可行性最大。一方面较少触动中上层关系利益，简单获得支持；另一方面，员工行为看管难度确实大，并且目前的管理状态是松弛的、可评论性很差。 （二）服务行为评论系统 把服务管理转变为详尽的个性行为评论，是国际包含零售业在内的服务行业通行的做法。可是大陆传统百货业没有系统化睁开这项工作而已。 对服务行为进行分类，最简单的方法是企业管理行为和员工个性行为。经过管理行为打分表和数十种岗位行为打分表，形成立体的系统化行为看管系统，特别是让专柜导购员为服务看管人员打分，可以较好地解决服务看管人员自己的服务效率不牢固的老大难问题。简单归纳以下。 1、企业管理行为 企业管理行为指标（表示） 序号 项目 关注内容 1 战略管理 战略报告样本及评估记录；分解推行过程文件；交付 详尽部门推行的交接文件；服务质量手册；服务过程 睁开的文件，睁开的管理活动，执行评论记录 2 人力管理 职薪水质及培训规划；薪酬系统、加班与奖金；员工 晋升记录；受权体系与执行；分店与总店绩效管理； 员工服务行为分类体系；服务赏罚制度以及推行记录 3人文安全商质量量与价格等信誉看管记录；商品运送记录；商品及售卖环境不良改进记录；卖场安全应急演练；无阻挡通道、语言、设施、表记；卫生检查记录、保洁地域划分作业记录 客户管理VIP分级价值管理；数据本源分类管理、各样数据传达体系和结果评论；客户沟通渠道、频次、反响记录；客诉管理体系及收效记录 2、员工服务行为 员工服务行为分级原则（表示） 一级（不合格）  对业务认识极少，不肯意热情招待顾客，主要关注自己的心情，很难完成销售任务，经常违纪。 二级（合格）  理解自己业务内容和企业文化，有必然的销售技术，可以顺利地完成销售计划。 三级（优秀）  微笑招待客人，有能力除掉顾客的不满情绪，采纳有效的沟通手段，知足顾客需求，博得更多的忠诚顾客。追求专业化、规范化。 四级（优秀）  业务优秀、可以快速判断顾客的特定需求，态度诚实；有自己特定的沟通方法，独立保护大量忠诚顾客集体。 员工服务行为评