第四章旅游故障处理1.pptxVIP

第四章;第一节旅游故障特点与种类;（二）旅游故障的特点【82-83】;复杂性： （1）产生的原因：可以是自然因素为主、社会因素为主、主观人为因素为主，或者一种为主兼有其他因素。 （2）表现的形式：可以是温和平淡式的，或者是暴风骤雨式的。 （3）关联的程度：可以仅与某一个接待环节有关的，或者累及其他环节，影响游程全局的。 （4）善后的结果：可以即时解决的，或者即使当场解决但仍会留下后遗症的。 （5）波及的范围：可以是波及团内一两位旅游者的，或者是与全团有关的。 ;危害性 　　　 （1）影响以至阻碍旅游活动（食、宿、行、游、购、娱）按接待计划执行，直至中止。 （2）损害旅游者合法权益，使其身体与精神受损。 （3）给旅行社及各有关单位带来不良的信誉损失，甚至对整个旅游业产生不利影响。 　　　;二、旅游故障种类【P83-84】; 第二节旅游故障处理程序[p85];处理故障的程序【P85-86】;第三节;一、旅游活动和行程变更【P86-87】;（一）行程变更（包括延长一地和缩短一地的逗留时间）;;（二）取消或更换景点【87】;二、漏接、空接和错接【88-93】;;2.漏接的预防（即规范）;3.漏接弥补工作要领;（2）地陪处理要领 　　　①设法与全陪取得联系，或在机场或车站出口处、候机大厅里寻找。 ②未找到，报告旅行社请求查明旅游团的动向 　 ③找到旅游团后即表示道歉，但当场不宜过分解释漏接的主、客观原因。 　　　④加倍服务，在以后的游程期内要“将功补过”。 　　　⑤视情况需要，请地接社有关部门负责人出面赔礼道歉，并以加菜、加酒或赠送纪念品等方式予以弥补。;（二）空接【90】;2、空接预防;3、空接的处理;（三）错接【90－91】;3、错接的处理要领;三、误机（车、船）[91-93];　　　（一）产生误机（车、船）的原因 　1．主观原因 　（1）未认真核对交通票，搞错送站的时间或地点。 　（2）安排出发时间太迟，赶到机场，飞机（火车、轮船）已经离港。 　（3）新旧航班（车次、航次）时刻交替时，导游员未核对，仍??旧的时刻去送站。 　（4）地接社计调人员因工作失误，未通知导游员有关航班（车次、航次）更改的信息；而导游员也未再询问确认，仍按原计划的航班（车次、航次）的时间、地点安排送站。;;（二）误机（车、船）事故的预防 　1．导游员应仔细阅读接待计划，重点了解旅游团离站航班（车次/航次）的时间、地点（对于有两个以上机场或车站的城市，尤其要注意）。 　2．送站前再核对、询问航班（车次/航次）有否变更。 　3．留有充裕的送站时间，注意与驾驶员配合，保证按规定时间提前到达交通港。 　4．遇到新旧时刻表更换时，特别注意核对交通票，以防出错。;（三）现场处理要领 　　　把影响和损失减少到最小限度， 力争尽早离开本港。 　1．报告旅行社请求支持，听从其指示执行。 　2．了解下一个航班（车次、航次）情况，争取尽早离开，或请计调人员协助购票改乘。 　3．诚恳赔礼道歉，必要时由旅行社领导出面致歉，或陪餐、赠送纪念品，以安抚全团旅游者情绪。 　4．安排好滞留期间的食宿与游览。 　5．提醒通知下一站。 　6. 事后总结教训，写出事故小结。;;四、旅游者走失【93-94】;（二）旅游者走失的预防 　　　1．加强提醒，做好预报 a.告知地接社名称和电话号码、宾馆电话号码，地陪的手机； b.每天出发前，要预报全天游览安排，讲明用餐时间、餐厅名 称和地址； c.在景区（点）游览示意图前，应介绍游览路线，告诉停车地 点、集合时间、旅游车车号和特征； d.在游览中，要反复提醒旅 游者跟团随游，相互照应； e.在自由活动前，要劝告旅游者不去人群拥挤或偏僻的地方； f.晚间要劝告旅游者尽早返回饭店等。 　　　2．坚持带团随行，随时清点人数 　　　3．地陪与全陪、领队分工合作，共同管理 　　　 ;（三）处理要领;五、住宿、餐饮等方面的供给缺陷94-97;2. 住宿方面供给缺陷的预防 　导游员做到“五要”: 接团前，要与宾馆核实住宿情况（客房数、特殊要求等） 进店时，协办入住手续，当场解决出现的问题； 入住后，要提醒旅游者注意住宿方面的安全，保管好证件与财物； 住店期间，要关心客房服务情况，听取旅游者对饭店服务的反映， 发现问题，要立即转告宾馆，采取弥补措施，必要时报告旅行社。 ;3. 住宿方面供给缺陷的处理 （1）导游员应出示相关证据与宾馆交涉力争当场安排全团旅游者入住；必要时报告接待社或组团社（如是组团社自订房）　　　 （2）由于客房内卫生条件、设施不符合标准或损坏，应请立即调换，或修理、或免费升级。 （3）严重的服务缺陷或事故，造成旅游者物质上与精神上的