客户管理基本概念.pptVIP

计划·实绩表 客户的开发与维系 第三十一页，共五十九页。 计划·实绩表的填写注意点 客户的开发与维系 上月末计入下月的订单、销售、（意向成交的顾客）、商谈、新建卡、评估（二手车）、入库的活动目标，同时听取销售部长的意见 以周为单位计入各项实绩与当月累计，参照工作天数，调整工作进度 当月末，统计目标达成率，并向销售部长汇报，听取意见，有效反省到下月计划 第三十二页，共五十九页。 活动预定表 客户的开发与维系 第三十三页，共五十九页。 活动预定表的填写注意点 客户的开发与维系 在前一日的夕会，销售人员应该根据卡信息、与顾客的约定、销售部长的指示、《月度管理表》、《月度活动计划》等制订活动计划，同时要考虑到举行活动等情况，制订可实施的计划 销售人员在当天早会确认《活动预订表》内容，将表按切线撕下交给销售部长。明确《活动预订表》中的顾客或事件是月初计划的还是月中追加的，向销售部长汇报并听取意见 第三十四页，共五十九页。 活动预定表的填写注意点（续） 客户的开发与维系 当天夕会的时候，应该在活动成果一栏的记录信息用于填写卡及报告用；在《活动预订表》中记录的计划实际上没有实施的，用横线划掉；将活动的结果计入《月度管理表》、《月度活动计划》；确认当日活动后，记下累计成果及感想，制作第二天的《活动预订表》并提交给销售部长，听取建议、指示 第三十五页，共五十九页。 月度管理表 客户的开发与维系 第三十六页，共五十九页。 月度管理表的填写注意点 客户的开发与维系 前月还没有购车的意向顾客以及当月内可能购车的意向顾客，按顺序记录，彻底跟踪 明确意向购车顾客数量的多寡、订购概率、商谈过程中存在的问题点 销售部长给予适当的建议 第三十七页，共五十九页。 月度活动计划表 客户的开发与维系 第三十八页，共五十九页。 月度活动计划表的填写注意点 客户的开发与维系 按计划实施初次联络以及免费检查的跟踪活动，获取转介等更多销售机会 第三十九页，共五十九页。 客户的开发与维系 来店（电）顾客登记表 第四十页，共五十九页。 来店（电）顾客登记表的填写注意点 客户的开发与维系 由展厅接待人员保管，来店顾客资料由销售人员接待后填写，来电顾客资料由接听人员接听后及时填写 顾客姓名、电话、时间、拟购车型、顾客信息来源等主要信息请尽量明确 第四十一页，共五十九页。 客户的开发与维系 卡 第四十二页，共五十九页。 * —— 客户管理篇 新开业店训练营 管理课程 第一页，共五十九页。 客户管理基本概念 客户分类 客户的开发与维系 客户管理工具的使用方法 大客户的开发与维系 课程内容 第二页，共五十九页。 客户管理基本概念 第三页，共五十九页。 客户满意 客户感动 客户忠诚 满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情。 感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，会产生激情。 忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。 客户管理的目标 客户管理基本概念 第四页，共五十九页。 客户管理基本概念 为什么要进行客户管理？ 市场导向 客户需求 产品状况 生产导向 产品 供不应求 服务导向 质量服务（索赔）少许让利 供需平衡 竞争导向 服务（人）质量大幅让利 供过于求 置换导向 *能保有多少客户？ 注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。 第五页，共五十九页。 客户管理对销售的意义 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式 客户管理基本概念 第六页，共五十九页。 客户管理的程序 客户管理基本概念 识别客户 客户差异 化分析 调整产品与服务 与客户保持良好 有效的沟通 CRM评估 核心 第七页，共五十九页。 漏斗原理 客户管理基本概念 潜在顾客数量 从开发潜在顾客到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 第八页，共五十九页。 漏斗原理（续） 客户管理基本概念 漏斗上端扩大 让漏斗变扁 漏斗下口扩大 收集更多的潜在顾客，开口越大，机会越多 缩短成交促进的时间 争取更多的成交顾客 第九页，共五十九页。 漏斗原理（续） 客户管理基本概念 如何加大漏斗尺寸 从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多 如何淘汰不能带来利润的意向客户 从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分 如何更有效地说服不确定的意向客户 从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒成交的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁