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可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 农业客户效劳中心 系统方案建议书 上海罗盘信息科技 2007-8-16 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 一. 呼叫中心应用概述 1 1.1. 呼叫中心的开展 1 1.2. 应用呼叫中心的好处 2 1.2.1. 提供一站式效劳形象 2 1.2.2. 提高工作效率 2 1.2.3. 节约开支 3 1.2.4. 选择适宜的资源 3 1.2.5. 提高客户效劳质量 3 1.2.6. 留住客户 3 1.2.7. 带来新的商业机遇 4 1.3. 农业应用呼叫中心的效劳优势 4 1.3.1. 第一时间为客户提供高品质效劳 4 1.3.2. 提供标准化的效劳流程和效劳标准 4 1.3.3. 最大限度地提高客户满意度 5 二. 总体目标和建设原那么 5 2.1. 总体目标 5 2.2. 建设原那么 6 三. 系统架构设计 7 3.1. 平台硬件网络结构及组成 7 3.1.1. Meridian排队机 9 3.1.2. CTI效劳器 9 3.1.3. IVR/IFR效劳器 9 3.1.4. 智能路由效劳器 10 3.1.5. 呼叫中心管理效劳器 10 3.1.6. 数字录音质检效劳器 10 3.1.7. 数据库/应用效劳器 10 3.1.8. 业务代表座席 11 3.1.9. 班长席 11 3.1.10. 质检席 11 3.1.11. 统计分析 11 3.1.12. 系统维护管理 12 3.1.13. 网络系统 12 3.2. 自动排队机系统 12 3.3. 计算机 集成CTI系统 13 3.3.1. CTI概述 13 3.3.2. CTI分层功能说明 14 3.3.3. CTI Link中间件 16 3.4. 交互式语音/ 系统 16 3.4.1. IVR/FAX功能概述 16 3.4.2. SmartIVR/ SmartIFR系统 17 3.5. 智能呼叫路由和呼叫处理系统 20 3.5.1. 智能路由功能概述 20 3.5.2. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统 21 3.6. 呼叫中心管理系统 21 3.6.1. 呼叫中心管理作用 21 3.6.2. CCM呼叫中心管理系统 22 3.7. 数字录音质检系统 25 3.7.1. 录音质检功能概述 25 3.7.2. Voicelog数字录音质检系统 25 3.8. 人工座席效劳系统 26 3.8.1. 人工座席效劳功能 26 3.8.2. SmartAgent座席工具 26 3.9. 技能路由系统 27 3.10. 自动总机、语音信箱系统〔办公用〕 27 3.11. 客户留言系统 28 3.12. 系统监控报警系统 28 3.13. 软 系统 28 3.14. 效劳器 29 3.15. 壁板显示系统 29 3.16. 远程班长座席(监听)及管理维护系统 30 3.17. CCView座席屏幕监视系统 30 3.18. 数据库应用系统 30 四. 系统应用功能 31 4.1. 三层客户机/效劳器模式 31 4.2. 核心子系统 33 4.2.1. 自动语音/ 子系统 33 4.2.2. 计算机 集成CTI子系统 34 4.2.3. 座席子系统 34 4.2.4. 业务处理子系统 35 4.2.5. 数据库管理子系统 36 4.2.6. 监控管理子系统 37 4.2.7. 统计分析子系统 37 4.3. 呼叫处理功能 38 4.3.1. 人工坐席处理 38 4.3.2. 智能呼叫分配 38 4.3.3. 远程坐席 39 4.3.4. 来电鉴听和截取 39 4.3.5. IVR自动语音处理 39 4.3.6. 录音 39 4.3.7. 自动/人工切换 40 4.3.8. 主动呼出 40 4.3.9. 自动语音合成 40 五. 平安性和可靠性 40 5.1. 可靠性 40 5.2. 网络平安性 40 5.3. 数据库平安性 41 5.4. 应用软件平安性 41 5.5. 操作人员平安性