吧台工作手册.docx

百度文库 - 好好学习，天天向上 百度文库 - 好好学习，天天向上 - PAGE - PAGE 44 百度文库 - 好好学习，天天向上 - PAGE 吧 台 标 准 管 理 手 册 2018年2月1日 第一章、吧台仪容仪表标准 适用岗位：全体吧台员工 仪容仪表标准 项目 标准要求 检查 头发 头发干净，发型应时尚，不留怪异发型，女员工不能披头散发。 重点 耳朵 不能佩戴各类饰物。对讲机线应收入衣服内。 一般 面部 保持面部干净，不留胡子，女员工要画淡妆。 重点 口 牙齿无污渍，保持口气清新。 一般 手 手应保持清洁，指甲应勤修剪，不留超过1mm的长指甲，不涂有色的指甲油。 一般 身体 勤洗澡，身上不能有异味,可适当喷清淡香型的香水。 一般 工作服 工作服要求干净整洁、无破损、无异味。按公司标准穿着。 重点 鞋袜 应穿深色鞋和深色袜子，鞋袜干净。 重点 工牌 工号牌佩戴在衣服左胸处；平戴，不歪斜。 重点 私人物品 现金等私人财物不得带入工作场所。 重点 饰物 在工作时间不得佩戴首饰及其他影响工作的饰品（结婚戒指除外）。 一般 整体形象 大方得体。 一般 第二章、吧台服务标准 适用岗位：调酒师、吧员 1、问候客人2、询问3、安排座位并打开台面灯4、递上酒水牌并简单推介5、点单 1、问候客人 2、询问 3、安排座位并打开台面灯 4、递上酒水牌并简单推介 5、点单 9、细致服务8、开/调酒服务7、出品并找钱6、楼面收钱打单 9、细致服务 8、开/调酒服务 7、出品并找钱 6、楼面收钱打单 10、客人维护、互动、表演和游戏 10、客人维护、互动、表演和游戏 步骤 操作说明 检查 问候客人 见到客人主动打招呼。 第一句话：晚上好，欢迎来到！ 重点 询问 先生/小姐，请问一共几位？ 一般 安排座位 根据吧台位子合理安排客人就座并打开台面灯。 “先生/小姐，请问坐这个位置可以吗？” 一般 递酒水牌 1、右手拿酒水牌“瓶颈”的位置，左手拿酒水牌“瓶底”的位置。公司标志名称要正对着客人。 2、递上酒水牌后不要马上离开，客人表示先看看才可离开。 一般 点单 1、面带微笑询问客人。 “请问我现在可以为你点单了吗？” “请问你需要些XXX（小吃、饮品、酒）吗？” “请问你的酒水需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？” 2、如客人有提问,应耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道，让客人有时间考虑，不得催促客人。 “我们这里的特别推介是XX酒，你喜欢吗？” “我们这里的XX小吃很不错，你需要来一份吗？” 3、重复客人所点的出品。 “先生/小姐，你刚才点的是XX一共XX元。” 一般 收钱打单 1、收到钱应先数好，并一张一张快速的辨别真假；与客人确认所给钱的数目。 要说：“收你XX元，谢谢！请稍等，马上为你送到！” 2、发现假币，不能直接说是假币，可以要求客人换一张，但要注意说话的方法和语气。 “先生您好，麻烦你换一张好吗？谢谢！” 3、如果客人不换，自己又不能很确定的情况下，可以先用便签记上钱币的号码，给客人确。 4、收到钱确认后交由区域领班或服务员打单。 5、下单后要关注物品是否有上到客人桌面上，如上错物品，立即告之区域领班，及时更换。 重点 出品找钱 1、上酒水时要说：你好，让你久等了。这是你点的XX吗？确认后将相关酒水和杯具摆在客人面前。 2、双手将钱递给客人说：你好，找给你XX元，谢谢！记住谁付款找给谁，如付款的客人不在，可放在吧台内，等他回来再找钱。 一般 开/调酒服务 1、需先征求客人意见说： 要说：先生/小姐你好，请问可以开酒/调酒吗？ 先生/小姐你好：请问是喝浓一点（标准为两杯半洋酒杯的洋酒量）还是淡一点（标准为两杯的洋酒量）？ 2、如已经掌握酒量可不需用杯量酒，但一定要保证客人口感的满意度。调酒流程（参照BI标准）：先往大调壶倒三分之一的冰块，按客人的意见量好洋酒倒入大调酒壶，把饮料倒满调壶，再分倒入两个小调壶内，再倒入小洋酒杯中分发到每个客人的面前，继续调酒（客人不要求停的情况下，大调壶保持满酒，小调壶应保持八分满）。 3、离开时最后一句话要说：请慢用！并做手势五指并拢指向酒水。 重点 细致服务 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调至厘米左右； 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 2、点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 3、客人不小心溅出酒水时应即时递上纸巾。 4、客人酒杯空了应及时帮客人加酒。 5、客人是否举灯（烛台），要马上举手回应后跟进服务。 6、客人是否举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰。 7、客人是否举调酒