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客户关系管理在企业市场营销中的价值思考程湘吐鲁番新捷能源有限公司 新疆维吾尔族 吐鲁番 83000 摘 要：随着社会经济飞速发展，企业市场竞争也逐渐由传统产品价值向客户需求转变。经济全球一体化及国内外日益加剧的市场竞争，使企业逐渐认识到客户关系管理的重要性。市场营销是影响企业经济效益的重要部分，而客户关系管理也是市场营销的重要组成内容。在市场营销中，做好客户关系管理，能够降低营销风险，能够有效地提高客户对企业的关注度，能够提高企业的市场竞争力，所以客户关系管理在促进企业的稳定发展中起着重要作用。 关 键 词：客户关系；市场营销；管理思考 引 言 客户关系管理是企业管理的重要内容之一，对于企业整体的销售量起着至关重要的影响，因此企业必须要采取积极的措施来做好客户关系维护管理，提高客户对企业的信赖度和忠诚度。随着经济结构的不断转变，在市场与科学技术双重推动下，企业为了追逐利益需要加强管理理念创新。除了重视产品质量之外，还要结合当前市场需求，根据市场环境变化，加强客户关系管理，与客户之间建立良好的互动关系，针对客户需求，制定有效的营销方案，降低营销成本，提高企业利润，保证企业在市场中的竞争力。企业要提高经营收益，不仅要提高产品质量，也要做好客户关系管理，从而确保好企业发展的供需关系。 1 客户关系管理的含义 客户关系管理作为现代企业经营策略，要求把客户视为最重要的战略资源和战略基础，形成“以客户为中心”的企业文化，打造维系坚实稳定的客户关系，以达到进一步提高销售额、降低成本、增加利润、提高客户满意度的目标。CRM是一种在互联网技术和信息技术基础上发展而来的新型管理机制，其管理思想是将企业合作伙伴、最终客户及分销商作为经营发展的主要资源，在了解客户需求的基础上优化服务模式，使企业与客户实现共赢。 客户关系管理的核心思想是把客户作为企业最重要的资源，通过优质的服务满足客户的个性化需求，以满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定、互惠互利的双赢客户关系。客户关系管理既是管理理念，也是管理机制、管理工具，其理念内涵主要体现在四个方面：一是客户价值理念，以实现客户长期价值最大化为客户关系管理目的；二是市场经营理念，要求企业经营以客户为中心；三是业务运作理念，企业业务模式要从以产品为中心向以客户为中心转变；四是技术应用理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 2 客户关系管理在企业市场营销中的价值 2.1优化企业生产结构 众所周知，不管是什么类型的企业，都离不开产品的创新。而在进行产品创新的过程中，其核心部分为市场动力，只有在市场动力的推动下，才能够加快产品创新的步伐。企业在对客户关系管理时，能够在了解客户对产品需求的基础上，为企业产品的创新提供思路。与此同时，通过这种形式进行产品创新，能够提高企业产品的市场销售能力。通过对客户关系的管理，能够更加清楚企业产品供给与需求之间的关系，企业可以对生产速度进行调整，避免产品生产过多或者生产过少，而对企业的发展产生负面影响。 2.2缓解企业的竞争压力 在目前企业的发展中，对于任何一个企业来说，都在努力尝试多种手段，保证在市场竞争中能够处于优势。但是不难发现，企业越来越多，并且一些企业发展的规模越来越大，对于同一产品，会有多种可替代性产品。因此，市场十分有限，客户在选择产品时，具有较强的主动权，能够自主选择各种各样的产品。市场上各种因素的变化，都不对企业的营销造成了不同程度上的压力。对此，企业通过客户关系管理，能够了解客户所真实需要的产品。客户在购买产品的同时，通过以老客户为渠道，将更多的新客户带给企业。在对老客户进行维护时，往往需要花费一定的费用，通过对这类费用的研究发现，与开发新客户所消耗的费用相比，前者所消耗的费用更低。对于市场营销工作来说，对于客户的维护工作是其工作中的重中之重。通过客户关系管理，对于客户的需求、喜好等信息更加敏感，且在捕捉到这类信息之后，通过对信息的分析制定出针对性的客户服务方案。 2.3有利于提升企业客户的关注度 市场营销人员做好客户关系管理，也有利于提升客户对自身企业和产品的关注度。因为开展客户关系管理，能够让客户感受到自身的重要性，根据客户的信息和需求来提供更具针对性的服务，更容易留住客户，维持客户对自身企业的忠诚度。企业的发展，不仅需要高素质人才的支持，也需要客户资源的支持，因此做好客户关系管理也是企业管理的重要内容之一，只有做好客户管理，才能和客户形成更加稳定长远的合作关系。为了更好地吸引客户，企业还需要结合市场的变化以及客户的需求变化来调整产品的营销策略，提供更符合客户需求的产品。 2.4降低企业的运行风险 客户关系，不仅仅是客户对企业所产生的信任，并且也是企业对于客户的一种信任，这种信任的关系是相互的，并且两者相互依赖，不能脱离任何一方而存在。