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全面质量管理上海质量教育培训中心第1 章质量1.1 质量的含义1.1.1 质量质量的定 义是指“一组固有特性满足要求的程度”。首先，质量概念从“特征”与“需求”的关 系来描述质量。第二，“特征”是指事物的显著特征。第三，各方都提出了 “要求”。11.1.2 质量概念的演变有影响的观点是，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱兰从顾 客的角度提出了 “适用性”的观点。1.1.3 对质量和质量水平的两种解释：一种理解是“质 量”是指满足顾客的需要；另一种理解是“质量”是指符合或没有缺陷的水平：相同的 功能，不同的要求2 1.1.4 从质量和组织关系的角度看质量的含义。提高质量是组织生存 和发展的保证。从质量和员工关系的角度来看，提高质量有利于员工的发展。从质量与 顾客的关系来看，提高质量是顾客满意的保证。从质量和其他利益相关者的角度来看， 只有合法、持续地提供社会所需的产品和服务，组织才能继续发展，并向政府缴纳更多 的税收。同时，供应商也将有机会实现可持续经营。1.2 质量特性1.2.1 质量特性的含义 产品的固有特性、与过程或系统有关的要求。三。质量特性可分为以下几类：（1 ）技术 或理化质量特性；（2 ）心理质量特性；（3 ）时间质量特性；（4 ）安全质量特性；（5 ）社 会质量特性 1.2.2 产品质量特性；（1 ）性能性能是满足产品使用目的的技术特性。（2 ） 寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能所需的总工作时间。（3 ）可靠性是指 产品在规定的时间和条件下完成规定功能的能力。4 （4 ）安全是产品保证顾客生命不受 损害、身心不受损害、财产不受损害的能力。（5 ）经济性是指从设计、制造到产品整 个生命周期的成本和费用特性。1.2.3 服务质量特性（1 ）功能性（2 ）时效性（3 ）安全 性（4 ）经济性（5 ）舒适性（6 ）文明性5 1.2.4 魅力品质特性及必要品质特性（1 ）魅力 品质特性是指能满足人们需求的特性。如果他们够了，但还不够，他们不会让人不满意。 （2 ）基本质量特征是指即使提供了足够的服务，顾客也不会特别兴奋和满意，但如果 质量不够，就会引起强烈的不满。6 1.3 质量相关术语的定义1.3.1 过程过程是指将输入 转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。1.3.2 产品是过程的结果。四大类：硬件、 软件、服务、工艺材料。1.3.3 顾客顾客是接受产品的组织或个人。客户可以是外部客户， 也可以是内部客户。1.3.4 供方是指提供产品的组织或个人。供应商可以是外部供应商， 也可以是内部供应商。 1.3.5 顾客满意顾客满意是指顾客对满足要求的程度的看法。 7.1.3.6 合格是指满足要求。1.3.7 质量经济质量经济是指组织质量与经济效益的关系及其 对组织经济效益的影响。1.4 质量循环与质量功能1.4.1 质量循环是对产品质量生产、形 成和实现过程的抽象描述和理论总结。在这个过程中，一系列的活动是相互联系、相互 制约、相互依存、相互促进的。过程不断循环，每一个循环都意味着产品质量的提高。 8 （1 ）硬件质量周期。（2 ）优质工艺材料戒指。（3 ）软件质量周期。（4 ）服务质量。 9 101.4.2 质量函数所谓质量函数是指所有活动的总和。