《网络营销》第十一章教案：网络客户服务设计.pdfVIP

任务十一 教学实施计划 单元 名称 任务十一、网站客户服务设计 1.网站客户服务的内涵； 知识点 教学 2.网站客户感知服务质量的维度和特性； 目标 3.网站客户服务的形式； 4.提升网站客户服务的方式。 重点 重点 网站客户服务的形式 难点 难点 提升网站客户服务的方式 类型 课内时数 综合素养 学时 总时数 3 计划内学时 计划外学时 安排 讲授 2 自学 1 实训 1 实训项 客户服务能力训练 实 训 与 目 作业 复习思 1.客户服务质量的内涵是什么？ 考题及 作业 2.客户感知服务质量的特性有哪些？ 3.简述网络社区的建立？ 对以上题目进行思考，并进行书面解答。 网上交 研讨题目：怎样为某企业设计客户信息表？ 流 问题： 为某网站拟定客户服务改进方案？ 1.网络课程：任务十一、网站客户服务设计 学习 资源 2.学习资源库： 案例： 11.1 Crystal Insurance 公司的客户服务 11.2 阿里巴巴的商人社区 小故事： 11.1 割草的男孩 11.2 为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗的故 阅读材料： 11.1 降落伞的真实故事 11.2 会网聊就能做客服 任务十一 教学内容与方法 教学内容 方法 与时 任务提示：本任务将让你运用所学客户服务的形式与流程，研究 间 相关案例培养开展客户服务系统设计的能力。 任务情景：Web Services 是由企业发布的完成其特定商务需求的 在线应用服务，其客户或应用软件能够通过 Internet 来访问并使 用这项在线服务，Web 可以使客户足不出户，就能全面了解企业 所有的产品和服务信息。 第一节：网站客户服务的形式 总课 时数： 一、网站客户服务的内涵 3 学时 （一）网站客户服务的产生 讲授：