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服务行业文明用语 1 称呼用语 对来访者应使用尊称，如“姓+先生”、“姓+女士”、姓+职业”、“姓 +职务”、“姓+职称”；对老年人宜使用 “爷爷”、“奶奶”、“大爷”、 “大嫂”、 “大姐”、 “老人家”“老先生”、 “姓+老”等尊称。 2 迎送用语 应使用 “欢迎光临”、 “您请进”、 “您请坐”、 “请喝茶”、 “再 见”、 “您慢走”、 “请走好”、 “欢迎下次再来”等。 3 问候用语 应使用 “您好”、“早上好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等； 节日时，可按照节日名加 “好”、 “安康”、 “快乐”等问候语。 4 介绍用语 应使用 “您好，我是XXX （人名）”、 “这位是XXX （人名）”等。 5 征询用语 应使用 “请问您需要帮助吗？”、 “有什么可以帮到您？”、 “您还 有什么不清楚吗？”、 “您感觉好点了吗？”等。 6 请求用语 应使用 “请您好吗？”、 “请问？”等。 7 回应用语 回应时应做到有问必答、用词恰当、简洁明了。应使用 “好的，我知 道了”、 “我就来”、 “您不必客气”等。 8 致谢用语 应使用 “谢谢”、 “感谢您”、 “很高兴为您服务”、 “这是我们应 该做的”等。 9 致歉用语 应使用 “抱歉”、 “对不起”、 “请原谅”、 “打扰您了”等。 10 电话用语 应及时接听电话，使用规范服务用语： a) 您好，这里是XXX （养老机构名称），请问有什么可以帮您 b) 您好，我是XXX （养老机构名称）的XXX （人名）。请帮我找一下 XXX （人名）好吗? 谢谢了； c) 您好，我就是XXX （养老机构名称）的XXX （人名），请问有什么 可以帮您； d) 请问您还有其他问题需要了解吗？祝您生活愉快，再见； e) 感谢您的支持与肯定，我们会继续努力，争取把工作做得更好。 11 接待服务用语 应使用，但不局限于以下表述： a) 您好！您的房间是在某楼某层某号房，我现在带您过去； b) 欢迎您入住我们机构，我是XXX（岗位名称）工作人员，名字叫XXX （人名）。今后您有什么需要可以找我，我将竭诚为您服务； c) 我向您介绍一下基本情况，有什么不清楚的话，可以随时问我； d) 您还有什么其他需求，请说出来，我们将尽量满足您； e) 祝您在XXX （机构名称）入住期间，舒心愉快； f) 大家 （您）好！我是XXX （人名），欢迎莅临XXX （养老机构名称） 参观指导。 12 服务用语 应使用，但不局限于以下表述： a) 请当心，这有点烫，请慢用； b) 这是您的饭菜，请慢用。有什么需要请随时叫我； c) 您还需要点什么； d) 请稍候，饭菜马上就好； e) 饭菜冷热合适吗？需要帮您加热吗。 13 服务禁忌用语 不应使用下列服务禁语： a) 粗话、脏话； b) 质问式、命令式语言； c) 服务对象不理解的方言或表达方式； d) 容易引起服务对象不适的敏感词汇。