小米公司的客户关系管理分析.docx

选题 论文构造 案例背景 理论分析 解决方法 排版 参考文献 总分 10 20 10 20 20 10 10 100 信息战略管理课程论文 专业 信息管理与信息系统本 12-2 班 鹏飞 学号 指导教师 2012512022 梁妍 1 / 10 2014 年 12 月 小米公司的客户关系管理分析 摘 要 在现代，信息技术革命极改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关 系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平 效劳的竞争格局也正在形成。这说明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司 面临着手机市场越来越剧烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反响到产品、 效劳设计中，为客户提供更加个性化、深入化的效劳，将成为企业成功的关键。在这种 环境下，提出一套适合小米公司自身开展的 CRM 实施方案，以到达提升企业管理水平 和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及 其实施理论分析和研究的根底上， 对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进展 研究，以得到一个适合小米公司自身开展的 CRM 实施方案。重点是结合小米公司的自 身特点，提出小米公司 CRM 实施方案。 关键词： 客户关系管理； CRM ；专业人才；人才培养。 2 / 10 目 1 客户关系管理 4 1.1 客户关系管理的概述 4 1.2 客户关系管理的优点 4 2 客户关系管理与小米公司 5 2.1 小米公司简介 5 2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 录 5 2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 5 2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 6 2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 6 2.2.4 小米公司的客户定制效劳现状 7 2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 7 3 小米公司客户关系管理方案改良设计 8 3.1 小米公司的客户识别方案改良设计 8 3.2 小米公司的客户区分方案改良设计 8 3.3 小米公司的客户互动方案改良设计 8 3.4 小米公司的客户定制方案改良设计 8 3.5 小米公司的提高客户忠诚度 8 3.6 改善客户关系策略 8 4 总结 9 5 参考文献 10 3 / 10 1 客户关系管理 1.1 客户关系管理的概述 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与 顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满足顾客的需求 的连续的过程。其含是企业利用信息技〔 IT〕术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理注重的是与客户的交 流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户 的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 1.2 客户关系管理的优点 CRM 有什么好处呢 ? 首先他可以提高销售额。利用 CRM 系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户 的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 其次 ,可以增加利润率。 由于对客户的更多了解， 业务人员能够有效地抓住客户的兴 趣点， 有效进展销售， 防止盲目的以价格让利取得交易成功， 从而提高销售利润。 然后， 可以提高客户满意程度。 CRM 系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一 致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反响，让用 户在对购置产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 最后，可以降低市场销售本钱。由于对客户进展了具体甄别和群组分类，并对其特 性进展分析。使市场推广和销售策略的制定与执行防止了盲目性，节省时间和资金 4 / 10 2 客户关系管理与小米公司 2.1 小米公司简介 小米科技〔全称小米科技某公司〕由前