工程运维部管理制度.docxVIP

ZCT中程 《工程运维部管理制度》 （草案） （二零一四年六月） 目 录 _、工程运维部运营目标. 3 二、工程运维部管理方针. 3 三、 运维服务范围：. 3 四、管理实施办法. 3 五、工作内容. 4 六、工作流程. 4 七、 关于运维工作的收费及取费标准：. 5 八、 售后服务客户意见调查办法. 6 九、 安徽中程智能科技有限公司售后服务流程图. 7 一、 工程运维部运营目标 1、树立公司形象和配合公司市场经营； 2、创建公司新的利润、业绩增长； 3、为维护公司利益和大宗客户要求； 4、为维护公司利益、保障公司硬件资源有效运行和特殊客户要求； 5、为公司提供第一手基础市场需求信息、项目二次深挖开发、质保金跟踪； 二、 工程运维部管理方针 1、弱电工程、系统运行维护管理工作是发挥工程质量效益延伸的基础和保障， 必须保证弱电工程各项系统的安全可靠运行。 2、运维就是经营，运维就是服务。 3、提高运维服务质量，提高客户满意度。 4、促进公司资源利用程度最大化。 5、锁定目标、提速发展，坚持不懈、锲而不舍。 三、 运维服务范围： 1、是运维服务在公司所经营的项目质保期内的； 2、是公司所经营的项目质保期后续签定运维合同的； 3、是非公司经营负责工程实施的（ 新客户及市场） 运维项目， 且运维项目合同造价 ＞五万元的，具有满足运维成本，符合公司项目经营利润规范的； 4、是除上述三项条件以外，公司另行批准的服务范围。 四、 管理实施办法 1、为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 2、 工程管理部现阶段为售后服务工作的领导部门， 对工程运维部管理工作起到监督、指导的职责。工程运维部在实施项目运维活动过程中应与公司其它部门保持直接及密切的联系。 3、依据公司对外签订的运维合同，进行售后运维服务。 依据公司项目实施合同内关于质保期的售后服务保证。 4、顾客提出意见或建议的处理： 接到顾客意见及建议反馈， 一般情况1 个工作曰内 给予答复。同时， 公司在售后服务方面建立顾客满意度调查体制， 通过监控顾客满意或不满意的信息， 作为对售后服务工作的一种质量信息输入， 以进一步提高公司工程运维部服务质量。 5 、服务制度建设： 在售后运维服务方面， 根据公司战略布局， 建立适应公司发展步伐的工程运维部规模。并承诺： 需现场服务的， 做到工作日内本市4 小时赶到现场，本省12小时内赶到现场（紧急情况6小时赶到现场），外省另行规定。 五、 工作内容 1、配合公司所有经营项目的内部验收评定工作； 2、在项目竣工验收合格后一个月内督促项目负责人整编、移交项目资料进行售后服务立项，并无条件接受项目运维工作，进入售后服务阶段。 3、售后运维服务活动主要工作内容如下： 受理并接收客户对公司产品的咨询与意见； 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 受理各种报修来访电话，（根据合同及信息管理）第一时间安排技术人员解决问题; 受理问题产品维修、维护； 及时把客户和行业的各种信息汇报至公司； 保存客户基本资料，并进行整理与信息更新； 根据公司要求建立健全工程运维相关售前和售后服务档案； 及时赶赴现场处理各种故障； 负责项目售后定期回访；定期进行客户满意度调查。 六、 工作流程 1、在公司所承接项目竣工验收合格后，完成系统运维项目交接工作 2、当工程运维部接到客户维修电话， 应立即安排技术人员回电，如电话沟通仍无法解决的问题，应根据公司相关管理制度的响应时间，安排至现场进行处理 3、接到客户报修需求所有需现场服务作业的， 正常工作日内于派工指令时间起：市区采用四小时， 郊区采用六小时抵达项目现场；非正常工作日的（如周末、国家法定假日等），由工程运维部接单人员于接单1小时内主动与报修客户电话沟通、 协商到达现场处理时间。 4、 接单系统工程师外出进行售后服务应随身携带《维修服务记录表》将服务情况记录， 处理完毕后请客户签字确认， 并带回公司交至行政人力资源部派工岗位人员确认并存档。 5、 在维保工程中，经系统工程师鉴定确认报修系统故障属于客户操作不当造成设备 损坏导致系统无法正常运行时， 工程运维部负责协助客户设备供应商及时维修设备故障后， 再由我部系统工程师给予恢复系统正常运转。并及时将处理结果告知用户，并向用户阐述清楚，直到客户满意为止。 6、 行政人力资源部派工人员收到并确认《维保服务记录表》一周内，根据工程运维 部实际完成维保项目情况与记录，对客户进行电话回访并作好记录存档。 7、 客户报修相应处理操作流程详见本制度第九条流程图。 七、关于运维工作的收费及定价方式： 1、 免费服务： 为配合公司维系客户关系，由分管领导下达经公司批准派遣手续的维保服务任务。 2 由公司运营的项目， 在质保期内的需有项目运维移交手