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新商务礼仪教案2 新商务礼仪教案2 PAGE 新商务礼仪教案2 课 时 教 案 授课章节及题目 商务礼仪的基本理念（Ⅱ） 授课时间 第 2 周 课 次 2 学 时 2 教学目标与要求 了解商务礼仪应遵循的基本规律 了解商务礼仪应遵循的主要原则 3. 熟悉并掌握商务人员的基本修养 教学重点 与难点 商务礼仪的基本规律 2．商务礼仪的主要原则 教学过程 环节、时间 授课内容 教学方法 商务礼仪的基本规律 (20 minutes) 1．约定俗成律 约定俗成律是指商务礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用的。礼仪规范不是法律规范，它不能依靠强制的权利来实施，而是依靠社会成员的认同、认可和主动服从的原则。 2．等级相称律： 礼仪是分为一定等级的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等级必须相称。所谓等级一是指社会地位，二是指家族地位的高低和年龄的大小。 时空有序性： 时空有序性是指一切礼仪行为中的时间、空间顺序都是有意义的。也就是说礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序是礼仪主体和客体等级次序的体现。 客随主便，主遂客意律 客随主便，主遂客意律是指处于客体的礼仪当事人必须遵循处于主体的礼仪当事人所在地域的礼仪规范，而处于主体的礼仪当事人也必须本着相互尊重的精神，充分尊重客位当事人的礼仪规范和风俗习惯。 讨论 商务礼仪的主要原则 (30 minutes) 商务礼仪活动中普遍适用的原则：等级性、对等性、入乡随主、守时践约。 等级性 1．商务礼仪具有等级性。表现在对不同身份、地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇做出不同规定。②在正式的商务活动中要确定礼宾次序，这种礼宾次序带有某种强制性，要符合国际范例。③确定礼宾次序的主要依据是担任公职的高低，而不是社会生活中的通行的某些规范，例如长幼有序、男女之别等。④也就是说，次序的主次先后，不意味着出身的尊卑贵贱，而是根据公司之间的利益关系而定的。这就是商务礼仪与社交的不同之处。 2．对等性 商务礼仪是讲究对等性。也就是指商务礼仪活动是双向的、对等的，在礼节上应该有来有往，相互对等。诸如在商务活动中，不同地区、组织之间的商务往来，要由职位相近、业务相似的人员接待陪同。我们把这个简称为对口对等原则。也就是接待方与被接待方人员之间应该职位相近、业务相似。 比如：来访的是部门的业务主管，那么负责接待的最好的也是业务主管。这就是所谓的对等；来的是销售部的，那么负责接待的最好是销售部门的。这就是所谓的对口。 3．入乡随主 商务活动，特别是国际商务活动是一个跨民族、跨区域的行为，所以在礼仪规范上一定会有一些冲突和不同之处。那么如何选择适用的礼仪规范、如何处理和化解这些冲突呢？这个时候我们就要以“入乡随主”的原则来调解这种矛盾。所谓的入乡随主就是按照主方（邀请方）的礼仪习惯来完成商务活动。 当然，这一原则在实践中，也要灵活运用，不可盲从。 4．守时践约 守时践约也是商务礼仪活动中普遍适用的原则之一。尽管一些打的商务交易和谈判可以通过合用或者其他具有同等法律效力的约定来达成协议，但在大多数情况下，特别是在日常的商务活动当中，人们更多的是依靠对对方诚信的信任。这种诚信的效力，在很多情况下大于任何形式的仪式和语言。而这种诚信的品质的最直接表现就是守时践约，遵守时间和约定。 根据商务礼仪的要求，守时践约包含两个方面的内容：一是对时间的承诺和信守。也就是要在准时正点地在宾主预先约定地时间里，在预先约定好的地点亮相；另一方面，要求参加商务活动的人员不要轻易许诺，以防出现不能守时践约的尴尬局面。国人经常在这方面出现问题，容易习惯性地承诺“过两天我请客”，或者在一些非正式场合下轻易答应一些小事，例如给对方寄一些说明资料，名片等。但事后却忘得干干净净。但在很多民族当中，人们往往对这些事情非常看重。比如，英美人士，他们得时间安排得非常紧凑，如同火车时刻表，每天得日程都安排地非常满。“过两天请客”可能就意味着他们要空出一个晚饭或午饭时间，因此，会很在意这种承诺，并将其视为一种邀请。但当他们发现承诺不会被兑现时，自然就会产生不好地影响。而这种印象有可能会直接导致他们对整个商业行为和信誉地的重新评估 讲授 讨论 商务人员的基本修养 (30 minutes) 马斯洛需求层次理论 生理上的需求 安全上的需求 情感和归属的需求 尊重的需求 自我实现的需求 Service S—Smile E– Excellence R—Ready V—Viewing C—Creating E—Eye Impact I—Integrity M—Manner P—Personality A—Appearance C—Consideration T—Tact 讨论 较色扮演 小结 (10 minutes) 本章学习了商务礼仪这一基本概念的内涵和外延以及与之相关的一