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酒店管理餐饮酒店餐饮服务质量的内容特点及成本核算 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 酒店管理餐饮 酒店餐饮效劳质量的内容特点及本钱核算 前言 随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮效劳质量要求也越来越高，效劳质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。效劳质量是饭店的生命线，没有高质量的效劳作根底，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮效劳质量管理，树立酒店餐饮良好的效劳形象，为宾客提供满意超越期望的效劳，从而以优质的效劳赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一局部，而餐饮收入仅占其中一小局部。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的效劳质量。只有优质的效劳，忠诚的效劳，用心的效劳，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。 随着餐饮市场竞争也愈演愈剧烈，而“提高酒店餐饮效劳质量的研究〞也就成为了国内外的酒店餐饮业必修的课题。酒店业效劳质量仍然较低，效劳质量管理比拟落后等方面问题，己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的根底之上，研究当前制约中国〔内地〕酒店餐饮效劳质量的一些关键因素并给出一些提高酒店餐饮效劳质量的具体方法。 酒店餐饮效劳质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯?威尔逊的名言是：优质效劳是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里?马尼昂曾说：“向客人提供卓越的效劳是拉马达公司未来成功的关键所在。〞，客人来酒店就餐，购置的不仅是设施，更不仅仅是饭菜，更重要的是购置优质周到的效劳。因此，酒店的使命就是为客人提供优质效劳，满足客人的需求，从而酒店餐饮效劳质量就显得至关重要。 酒店餐饮效劳质量及其分类 酒店效劳 酒店效劳可定义为酒店员工以设备设施为根底,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和王大悟，2003：? 王大悟，2003：?酒店效劳学?，黄山书社，P35～40。 　　在英文中，“效劳〞一词〔SERVICE〕通常被解释为七个方面：微笑〔Smile〕、优秀〔Excellence〕、准备好〔Ready〕、对待〔Viewing〕、邀请〔Invitation〕、创造〔Creating〕、眼神〔Eye〕。它使效劳概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 酒店餐饮效劳质量概念和内容 酒店餐饮效劳质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供效劳在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度陈志学，2006： 陈志学，2006：?饭店效劳质量管理与案例分析?，中国旅游出版社，P82。 根据酒店效劳质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的根底，是酒店各种效劳的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是效劳质量的根底和重要组成局部。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、效劳用品质量等。再次，效劳环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和平安。第二，无形产品质量。就是酒店提供效劳的使用价值质量，也就是效劳质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务效劳的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、效劳态度、效劳技能、效劳效率及平安卫生等等。 中国〔内地〕的酒店餐饮效劳质量特征 餐饮效劳质量构成的综合性 它的实现有赖于餐饮的方案、业务控制、设备、物资、劳动组合、效劳人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。 餐饮效劳质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进展。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。 餐饮效劳质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台效劳到给宾客提供餐饮产品的前台效劳有众多环节，而每个环节的好坏都关系到效劳质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质效劳。 餐饮效劳质量考评的一致性 这里说的一致性是指餐饮效劳与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定效劳规程这个形式来表现的，因此效劳标准和效劳质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与效劳态度均保持一致。 餐饮效劳质量评价的主观性 尽管餐饮部自身的效劳质量水平根本上是一个客观的存在，但由于餐饮效劳质量的评价是由顾客享受了效劳后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对效劳质量的评价也就越