迎宾员工作质量标准体系.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 迎宾员工作质量标准体系 迎宾员工作质量标准体系  岗位：迎宾员  任职条件岗位职责工作流程（手册）质量要求  1、热爱本行业,具有吃苦耐劳和奉献精神;  2、女身高1.65米以上，男身高1.7米以上,五官端正,身体健康,身材娇好;  3、年龄在18-28岁之间,高、中专以上学历,有一年以上同等岗位工作经验,  4、具有较强的语言表达能力和应变能力;  一：岗位职责  1、隶属大堂副理管理，直接对大堂副理负责；  2、注意仪容仪表，注意“微笑服务”、规范服务用语；  3、做好当餐的预备工作，准时汇报  4、依据接待状况，准时合理支配进餐客人的座位或赐予预定；  5、在接待饱和时，准时支配候餐客人的休息场所，并做好相应的解释工作，准时送上茶水，赠品或奉送品等；协助外卖或销售员的工作；  6、统计顾客人数，桌数等业务状况，并做好书面记录；  7、礼貌接听电话，并做好记录与订餐支配；  8、虚心接受客人意见，作好记录，并向上级汇报；  9、做好迎宾送客工作，积极与泊车员联系，做好横向和纵向的协调工作；  10、协助其他员工完成领导安排的工作。  11、熟识并把握进餐客人的信息，准时与销售员加强联系、协作。上岗  9:50上班，整理仪容仪表、打卡  二、餐前预备（上午10:00-11：00，下午4:00-5：00）  1、好本区域内的清洁卫生  2、做好电话预订及记载，并将预订写在台位分布图上,对重要台位和客人要求准时汇报  3、负责保管、更新、检查水牌、宣传牌和沙发等  4、将休闲区的书籍放到相应的书袋，并摆好烟缸，检查各种消遣用品、皮鞋机等公共用品设施设备是否完好且运转正常  5、检查休闲区内备餐柜餐具的数目和卫生状况是否合格；  三、餐中服务（上午11:15-1:45，下午5:15-8:45）  1、按规范性的姿态站位迎宾，检查灯光是否合乎要求  2、使用礼貌用语，笑脸迎客、主动询问客人人数、客人光临或离开餐厅，应行鞠躬礼  3、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，做好对客人的解释工作，并办好等位手续；  4、对于超过预定时间没有到的预定及团队准时联系确认后取消或让座  5、熟识菜馆的服务设施和项目  6、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱等  7、收集客人出门时的投诉、建议和信息，并报大堂副理  8、做好外卖的推销及买单工作  9、将客送至餐厅，并向客道谢，替客人拉门或门帘  四、餐后收市（上午1:50-2:00，下午8:50-9:00）  1、整理收集休闲区书籍。  2、留意所管辖区域灯光、空调的使用、卫生等状况。上岗前保持面部清爽、衣装整齐,保持精神饱满,淡妆上岗。  引领来宾入位  1、确定客人预定并引领客人到位  客人来到餐厅后,领位首先热忱礼貌地问候客人，应说：早上好,先生,欢迎光临。  迎宾员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间距离。  迎宾员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座并提示客人保管好随身物品，准时通知值台员客人的就餐人数。  在客人进门到落座这段时间，要打探出客人的姓氏、单位、职位等个人资料，并供应给销售员；  如遇公司的忠实顾客、最佳顾客应准时通知大堂副理和该楼层主管，以便做好相关接待工作；  对待特别客人的特别要求要准时解决。例如：残疾人、孕妇、小朋友。  二、接听电话  1、电话铃呼三声内拿起电话  2、问候客人  用清楚的语言，礼貌的语气问候客人，说，早上好，先生/女士，或下午好，先生/女士，或晚上好，先生/女士。  精确报出餐厅名称及自己的姓名，说，这是XXXX粗茶淡饭菜馆。  表示情愿为客人服务。D、对公司打来的电话不能准时赐予传递应做好记载并准时回复。  3、倾听客人问题并赐予回答  如客人首先报出自己的姓名，应马上开头称呼客人的姓名。  认真倾听客人问题，精确把握客人问题的内容，必要时，重述客人提问，以获确认。  精确回答客人问题。  假如当时回答困难，需向客人赔礼，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复；  4、向客人致谢  与客人结束谈话前，需对客人说：感谢您，先生/女