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和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮冲动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，缓慢的决策人 不喜欢人际间矛盾 必威体育精装版. * 181h， 和蔼型-需求和恐惧 需求 平安感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 恐惧 失去平安感 必威体育精装版. * 181h， 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 必威体育精装版. * 181h， 客户关心 必威体育精装版. * 181h， 什么是客户关心？ 真正的客户关心是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。 创立一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！ 必威体育精装版. * 181h， 客户关心 和客户捆绑在一起的原那么 视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进展沟通；做一个好听众。 必威体育精装版. * 181h， 效劳人员应具备的素质 广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系 适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 运用常识 充分自信，对产品对自己 时间观念 熟悉产品、特性 适度的幽默与幽默 良好的工作态度 文化知识 社会经历 必威体育精装版. * 181h， 效劳人员应抑制的坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 必威体育精装版. * 181h， 十种效劳客户的好习惯 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的效劳 给予客户选择的时机 学会向客户那样思考 把客户看做工作中最重要的局部 把同事看做客户 工作多一点主动性 打 时要微笑，音调要有变化 必威体育精装版. * 181h， 处理投诉的原那么？ 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉 必威体育精装版. * 181h， 客户投诉处理步骤 了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 承受和成认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品 必威体育精装版. * 181h， 客户感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否那么就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 必威体育精装版. * 181h， 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 “绝对不可能的〞 懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重客户以及客户关心的问题 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 必威体育精装版. * 181h， 平息客户主不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和 的干扰。 体态专注、面部表情适宜。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部表达后再作出答复。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 防止指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。 必威体育精装版. * 181h， 效劳的禁言 你好似不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 必威体育精装版. * 181h， 事关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误 用“我〞来代替“你〞 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我〞字开头 防止下命令 你应该/你必须…… 请