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客户关系管理;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;协作型CRM软件系统的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，能实现全方位地为 客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM强调的是交互 性，借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动。 协作的意思就是可以让两个以上的人员一起工作。协作型CRM应用能够让企业客户服务 人员同客户一起完成某项活动。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种 客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Intemet/Web、E-mail/传真等集成起来，使各 种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。;协作型CRM软件系统的功能 协作型CRM能全方位地为客户交互服务和收集客户信息，并实现多种客户交流渠道 的集成，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。其主要功能包括以下几点。 (1)电话接口。提供与世界先进水平的电话系统集成的接口，支持多种CTI中间件。 (2)E-mail和传真接口。能与E-mail和传真集成，接收和发送E-mail和传真，能自动 产生E-mail以确认信息接收等。 (3)网上互动交流。进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、 站点调查等功能。 (4)呼出功能。支持电话销售/电话市场推广，如预知拨号、预先拨号。;3类CRM软件系统的关系 在CRM实际项目的运作中，运营型、分析型、协作型是相互补充的关系，如图9.7所 示。如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，分析型CRM则 是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。;;thanks