北京现代应对话术.pdf

1 北京现代店 客户抱怨处理应对话术 (适用人员 :业务前台、客服人员 ) Foryou Service 真心伴全程 目录 1 2 一、 常见小故障类抱怨应答 （3— 12 页） 1、 各类异响抱怨应答 （34 页） 2 、 音响故障类抱怨应答 （5 页） 3、 轮胎类抱怨应答 （5 页） 4、 油耗类抱怨应答 （68 页） 5、 常见小故障类应答 （9 12 页） 二、保养类常见抱怨应答 （13—20 页） 三、 服务类问题应答 （20—25 页） 四、 索赔类问题应答 （26—29 页） 五、业务前台专业类知识 （29—40 页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后 2 3 服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟 通工作中。 一、 常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷 缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元 催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。 请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 2 、为什么车内噪音大 ? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能 是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心 ,可以到我们维修站 来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生 碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声 音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修 人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里 程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般 情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区） 3 4 轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保 障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱” “吱”的响声，声音不大，但 时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱 的内侧板是以卡扣的形式固