12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义.doc.pdf

12366纳税服务热线培训讲义 12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度…… 你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活 的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过 自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366 的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一 名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国 税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。 电话礼仪 在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现， 他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成 了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护 自己的电话形象！ 当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表 你个人，更代表国税机关与纳税人说话。你应该 时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、 国税的态度、国税干部的专业性） 一、电话接听技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做 必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉 下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 1 12366纳税服务热线培训讲义 自如的达到与纳税人沟通的目的。 2．铃声响过两声之后接听 电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令 对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的 话，要在通话之初向对方表示歉意。 3．礼貌应答 在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您 好，这里是某某 12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄 嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉 对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时 都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。 4．要分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话 时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论 多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报 家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 复述来电要点 让对方先收线 5．保持正确姿势 接听