医院客户服务意识培训.docx

医院客户关系管理的研究 课程主题： 医院客户服务意识培训 培训讲师： 程子展 培训时间： 1 天 培训地点： 客户自定 培训对象： 服务行业所有人员 培训目的 1. 通过培训提升学员的服务理念； 2. 通过培训提升学员的服务意识； 3. 通过培训帮助许愿塑造职业化的形象； 4. 通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧； 5. 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。 培训背景 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币 去支持的企业。 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济 的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问 页脚内容 1 医院客户关系管理的研究 题提高到战略高度来认识， 在服务上不断追求高标准， 提升服务品位， 创造服务特色， 打造服务品牌。 美国著名的管理学家托马斯· 彼得斯和罗伯特 . 奥特曼调查研究了全美最杰出的 43 家 企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食 品业，他们都以服务业自居。 课程内容 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 第一讲：为什么要让客户满意 1. 为什么要建立客户意识 2. 企业核心竞争力的体现 3. 服务理念的“数字化”观点 4. 客户不满意的后果 5. 客户满意带来的好处 页脚内容 2 医院客户关系管理的研究 6. “客户满意”的真实含义 7. 为什么要建立服务客户的意识 第二讲：服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度 / 留住固定消费客户 第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 我做销售，我自豪 我热爱销售事业 将销售作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 页脚内容 3 医院客户关系管理的研究 跳出畏惧的心理漩涡 战胜胆怯 克服倦怠 冷静沉着 重新振作 一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 客户服务的概念 创造客户，服务个性 第四讲：服务人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 页脚内容 4 医院客户关系管理的研究 五、自我激励八大技巧 奖励法 微笑法 运动法 学习法 转移法 发泄法 忽视法 交友法 六、团队借力 3 大技巧 第五讲：服务沟通礼仪训练 一、影响沟通效果的因素 内容 声音语言 态度、情绪信心 页脚内容 5 医院客户关系管理的研究 二、营造沟通氛围 沟通地点 沟通时间 双方情绪 灿烂笑容 赞美肯定 情绪调整 三、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、 “三明治” 四、深入对方情境 行为冰山模型 对方最关心的是什么（聆听与观察） 如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 页脚内容 6 医院客户关系管理的研究 SPIN提问技巧 经典高效引导技巧 六、高效沟通四要诀 七、高效沟通六步曲 八、服务禁语规避 第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了 之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨， 将是客户服务的重要一环。 面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 服务态度对顾客的影响——换位思考 客户的情绪银行——储蓄还是借贷 处理客户抱怨的原则——行动指南 页脚内容 7 医院客户关系管理的研究 延续——服务后的关怀 案例： “如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉目的与动机 5、超越客户满意的三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉的要诀 ——先处理感情，再处理事情； 三、 6 种错误处理客户抱怨投诉的方式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 页脚内容 8 医院客户关系管理的研究 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解或真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 第七讲：客