酒店服务问答题汇编.pdfVIP

1.男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2 、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后， 右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3 、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于 60 到 100 厘米之间；跟客人距 离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一 则需大声说话，二则显得疏远。 4 、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲， 紧贴食指， 另四指并拢伸直， 指尖朝所指方向， 男员工出手有力， 女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5 、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工 足迹在前方一线两侧， 女员工足迹在前方一条直线上； 略用脚尖力量点地， 落地 重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6 、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转； 30 度鞠躬或点头礼， 问候客人。 7 、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8 、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离 60 到 100 公分左右，向前方伸手指引客人门口 的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9 、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已 婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称 这“ 位先生 / 这位小姐 ”；称呼第三者不可用 他“/ 她 ”，而要称 那位先生“ / 那位小姐 ”；只 有少数社会名流才能称 夫人“ ”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如 刘先生“ / 林太太 ”。 10 、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11 、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄 几名。 1 12 、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑， 注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸 手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先 脱去手套再行握手礼， 在室内不可戴帽与客人握手； 不可双手交叉和两个人同时 握手。 13 、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿 势。 14 、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15 、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘 部，身微微侧向客人。 16 、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着 自己，右手递单，左手送笔。 17 、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片， 念出名片上对方的头衔和姓名； 将对方的名片妥善 收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18 、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示 意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中 途比客人先离开电梯，应对客人说声