酒店服务行业服务意识.pdfVIP

服 务 意 识 （一）、人，因为可以服务别人而产生价值！ （1）、谁的爸爸官最大？ 有三个小孩，比谁的爸爸官最大，一个说：我爸爸是公安局局长，所有的警察都要听 他的！另一个说： “我爸爸是市长，你爸爸要听我爸爸的！ ” 轮到最后一个发言了，他自豪 的说： “我爸爸最大，上次你们的爸爸来理发时，我爸爸要他们低头他们就低头，要他们向 左摆头就向左摆头， 老实得很！ ” 这是一个笑话， 但给我们很多启发， 就是人是因为可以服 务别人而产生价值的， 它不在于你在什么地位或做什么工作。 我有个朋友， 他经常和市局级 的领导人打交道。我有次问他，跟这些领导人打交道时心里怕不怕？他回答说： “为什么要 怕呢？我们只不过头上的帽子不一样而已，都是为人民服务！ ” 经典话语分享： 军人的天职是服从，医生的天职是救死扶伤，餐饮服务员的天职是给客人提供满意的服务。 全社会的每个成员都是服务者与被服务者。 人的社会价值就是被人利用的价值； （二）、顾客就是恩人！ 有人说顾客是上帝，可我觉得那样会恭敬有余而随和不足； 有人说顾客是父母，可我觉得那样会感激有余而行动不足； 有人说顾客是朋友，可我觉得那样会随和有余而恭敬不足； 只有把顾客当恩人，才能兼而有之； （1）、来者都是客， （2 ）、顾客永远是对的——把对让给客人； （3 ）、让每位进店的顾客都满意！ （４）、对顾客永远不要说“ＮＯ” ！ 经典话语分享： （1）、处处为客户设想是企业的生存之道。 1 / 12 （2 ）、服务员不可能把无滋无味的菜变得有滋有味，但可能把有滋有味的菜变得无滋无味； （3 ）、在规定没有满足客人的需求时，请不要对客人说： “对不起，这是酒店的规定！ ” （4 ）、一切为了客人，为了客人的一切，为了一切客人！ 如果你与客人争辩， 即使是你赢了， 实际上也是输了，因为你输掉了客人， 输掉了全体员工 的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。 （三）、主动、热情、周到、耐心！ （1）、服务的“三个机会” ： ①当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会就到了； ②当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； ③当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了； （2 ）、服务过程中的“三个不允许” ： ①不允许任何人向客人提供“ NO ”服务，如果自己不能满足客人的需求，必须及时反馈， 请示上级； ②不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满或抱怨； ③不允许任何人对客户的抱怨处理不及时，处理结果使客人不满意； （3 ）、处理客户抱怨的“四个之前” ： ①客户不悦之前； ②消费结束之前； ③客户离店之前； ④离店 24 小时之前； 经典话语分享： （1）、对客称呼：您！——“您”字分解开是：你一直在我心上！ （2 ）、服务的诀窍：记住客人的姓氏，并马上使用！ 2 / 12 （3 ）、微笑是人类最美的语言， 微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品， 微笑是一个人 自信的表现，今天你微笑了吗？ （四）、创造狂热式客户的好处就是： 让客户感动，以至于他（她）见人就替你吹牛！ 顾客满意有“三个境界” ：让客户满意，让客户惊喜，让客户感动！满意就是酒店的基础设 施设备、 服务项目能满足客人的基本需要； 惊喜是顾客基础设施设备、 服务项目超过了顾客 的想象； 感动是人的因素， 是感情的投入和发自内心的关怀让顾客内心体察到的一种感觉和 触动！ 象余世维老师， 当所有的人包括他自己都忘了他的生日时， 一个酒店却给他从千里之 外寄来了生日贺卡，