酒店企业文化思考.pdfVIP

知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中心”的崭 新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业 员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感 因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。 近年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工 思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作一部庞大的商业机器， 而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而充满活力的文化，创造 出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势下企业经营管理和思想政治工作的切入 点，从以下几个方面进行了卓有成效的探索： 一、企业精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观 以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业 中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统 管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理， 因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手 段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。 精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精 神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮 助大家通过自我管理而强化。 锦江宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求 各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设 身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准， 如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高 涨， 工作效果就会超过既定标准， 使客人不仅获得标准化服务， 而且得到意外的惊喜。 因此， 锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。 1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的 服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾 馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守 服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。 2 、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心， 它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场 激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种 需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回 头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以 增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。 3 、注重创新意识。酒店管理有两大职能 : 一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应 不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源 变了 , 按原目标进行管理就不行了。 宾馆高层决策者认识到， 创新不仅涉及产品创新， 而且涉 及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒 店入世后， 必须全面实施目标创新、 技术创新、 制度创新、 组织创新、 环境创新 （市场创新）。 这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。 4 、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施 设备的科技创新， 又依赖人的聪明才智。 按照酒店规律， 锦江宾馆每隔 5－6 年就要进行一次 大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。 2001 年 11 月至今，锦江宾馆共 投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼 480 多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼 四季厅、九楼“欧洲花园街” 、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含 量在国内达到一流水准。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品