高级人力资源管理师考试强化练习及答案(1).pdfVIP

高级人力资源管理师考试强化练习及答案 (1) 1[简答题 ] 请简述重大集体劳动争议或团体劳动争议的处理对策。 参考解析： (1) 自觉并积极地参与劳动争议处理机构的调解、仲裁活动或人民 法院的诉讼活动。 (2)积极参与因签订集体合同而产生的团体争议的协调活动。 2[简答题 ] 简述绩效反馈面谈的步骤。 参考解析： (1)为双方营造一个和谐的面谈气氛。 (2)说明面谈的目的、步骤和时间。 (3)讨论每项工作目标考评结果。 (4)分析成功和失败的原因。 (5)与被考评者讨论考评的结果，特别是双方要围绕优势与不足、 存在的重要困难和问题、在计划期内亟待改进的方面进行深入的讨 论，并达成共识。 (6)与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的需 求，共同为下一阶段的员工培训开发工作设定目标。 (7)对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论， 提出具体的建议。 (8)双方达成一致，在绩效考评表上签字。 3[简答题 ] 类别：电话留言 来电人：刘飞副总经理 (负责市场与经营计划 ) 接收人：周汇文人力资源部部长 日期：11 月 16 日 汇文： 前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的 经验对我很有启发， 特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中 心，设立了 400 或 800 专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极 大地提高了客户满意度， 产生了很好的效果。 近几年咱们公司客户数 量越来越多， 很多项目即使结束了， 客户依然有很多后续问题要和我 们沟通，而我们项目组中人员变动得很快， 很多员工完成了一个项目 后很快就加入到其他项目中去， 很多简单的事情双方要沟通很多时间 才能解决。 如果我们成立一个专门为客户服务的部门， 可以提高问题 解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总 聊过这个想法， 他觉得很好。 希望你能从组织结构和人员配置的角度 想想是否具有可行性， 另外可能会存在什么问题， 我们也想听听你的 看法。 文件的处理列表 处理步骤列表： (请做出准确、详细的回答 ) 参考解析： 来文日期： 11 月 16 日 参考答案 1.设置客户服务中心是公司战性高度的正确决策。客户服务中心 的设立，通过专线人员来解答客户在售前、售后的各种问题，能够提 高客户满意度，提升公司绩效。 2.客服中心主任应从公司有项目工作经验，对项目前期、中期和 后期有深入了解的公司部门中层或项目经理中选拔， 客服中心副主任 应以外部招聘为主， 招聘对客服呼叫尤其是 400 或 800 业务有了解和 经验的人员。 3.客服中心的主管岗位前期可从公司项目主管中选拔使用，一来 对公司业务、项目有深入了解，二来也可以带领新人快速融入公司。 4.客服人员的招聘需要根据我公司的业务量和客户咨询量来科学 规划。 由人力资源部和客服中心、 销售部等相关部门组成招聘小组进 行外部招聘。 5.客服人员的培训教材，应由公司销售部、技术部共同编制，项 目工作百问百答，并编制上岗题库，进行岗位测评考试。 6.对客服中心员工的考评和激励，采用计件和客户投诉相结合的 办法。 7.客服中心员工也可采用劳务派遣模式，一来可以节省成本，二 来也可以规避因为劳动用工所出现的各种劳动争议问题。 8.经过一段时间的运作和培训考评，对那些优秀的客服中心员工 采用升级考评的方式，成为我公司的正式员工。 4[简答题 ] 简述绩效管理系统总体评估的指标设计。 参考解析： (1)系统构建指标。 1)高层支持程度， 指企业高层对绩效管理系统的支持和参与程度。 2)转换条件的具备情况，指