第二部分：服务外包与呼叫中心管理.pptxVIP

基于任务/项目/情境/的课程设计 呼叫中心分行业分析； 呼叫中心工作分析； 典型任务分析； 学习领域分析； 学习情境和课业设计； ;课程设计的关键词;呼叫中心的关键词;呼叫中心工作四要素;;（示例）学习领域1：业务执行能力;劳动部证书;全国服务外包类呼叫中心职业技能证书 ; 服务外包 服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 ——《中国服务外包发展报告》 国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮 ;国内的呼叫中心;caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College;;caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College;职业生涯规划;第一章 服务外包概述;本章概要;服务外包的概念;服务外包的特点;服务外包的现状——全球;全球IT服务市场中，服务外包市场比例逐步加大;;;服务外包在欧美及亚洲的发展阶段; 到2010年ITO 与BPO外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将生存下来;降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力;;图：全球BPO细分市场趋势;中国服务外包产业的现状;服务外包在中国的发展前景;我国服务外包面临的机遇;面临的挑战;第二章 服务外包的分类及 业务范围;服务外包的分类;服务外包的分类;服务外包的其他分类;服务外包的业务范围;部分行业中外包业务所占比重;2006年全国离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布;基于IT的服务外包产业内容;第三章 服务外包的效应分析及影响因素;服务外包的效应分析;服务外包的主要影响因素 美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪） （单位：美元）;2005年主要离岸地点ITO平均薪酬 （单位：美元）;2005年主要离岸地点BPO平均薪酬 （单位：美元）;第四章 服务外包的收益与风险;服务外包的优势;服务外包风险事件;不同类型的外包企业及其业务分析;客户关系服务外包;客户关系服务外包;第6章 服务外包的管理;契约管理;第8??? 呼叫中心与服务外包;呼叫中心服务外包的产生;客户关系服务外包;呼叫中心服务外包的作用和优势;机遇;中国呼叫中心外包服务的发展趋势;印度：呼叫中心外包产业;印度：呼叫中心外包产业;印度呼叫中心外包成功的因素;呼叫中心概述;;呼叫中心的分类;呼叫中心对于企业的作用; 呼叫中心的应用：; 电信领域 ; 银行业 ; 保险业 ; 政府部门 ; 大型企业 ;呼叫中心业务范围; 背景材料 你的角色：培训师 培训内容：对新入职员工进行呼叫中心行业培训和岗位培训 要求： 围绕本章学习内容;模块七 客户服务理念; 撰写商务电邮 根据客户提出的问题回复电子邮件 ; 本章目标 掌握一些情绪及压力管理的方法，并能有意识的运用 本章任务 将生活中消极的思想写下来，并有意识的找出积极的方面，进行消极到积极的转变 ;模块九 BPO素养概论及面试技巧;BPO企业的业务种类及从业人员基本素养;从业人员基本素质;模块十 职业生涯规划;良好的职业生涯; THANKS!