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（客户管理）顾客的心理活 动过程分析 顾客的心理活动过程分析参考 顾客的心理活动过程是顾客从有购买洗发水需求到尝试去了解洗发水的性能，现场观见产品 颜色、了解性能、咨询使用方法、购买欲望提升、购买成交或者不成交的过程。合理分析顾客的 心理、有效抓住和激发顾客的购买需求、成功的将顾客变成客户是每个促销人员销售从业人员必 须学习和掌握的技能 按年龄划分消费群体：消费心理的群体差异 少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45 岁之后） 消费心理： 接待方法： 追求时尚和新颖，追求个性，善于表现介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意 青年 自我，注重感情，容易冲动。 接待速度；宣传商品时注意激发购买情感 不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、商品时侧重商品性能和特点，突出商品内于 中年 随俗求稳 品质及实用性、便利性；推介中注意培养感 情，发展 “回头客” 主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品； 购买具有习惯性，要求商品舒适实用， 老年 耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当 价格优惠，希望享受良好的接待服务 适当放慢语速，提高音量 消费心理 接待方法 追求经济实惠，追求使用方便、实 介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重 用，90%的消费者见重的是价格， 工薪族 别人，运用赞美、对比的方法，见重相联附赠品的使用价值 10%的是有追求时尚和从众的现象， 或新、奇的特点刺激其决策力 注重情感。 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气， 追求品质、品牌名气，被名气所累， 广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这壹 追求时尚，自我表现，有自我实现 白领层 类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高。此类 的感觉，易冲动，注重服务技能和 人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主， 品质 不会大多考虑其附赠品的实用价值 介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的 注重实用，经济、方便，习惯性强，什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提 家庭层 注重情感，注重服务品质 高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的 实际使用价值。 通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律 壹、不同年龄的顾客购买心理差异分析 事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同。 1 、老年顾客表现为： （1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； （2