团队沟通与冲突管理培训教材.pptxVIP

团队沟通与冲突管理;团队是指有共同目标， 自觉努力工作， 产生的绩效大于 个体绩效总和的一群人。 ;（一）团队（Team）的概念;团队就像太阳系;团队就像舰队;团队就像雁群;团队不是乌合之众。团队不是一盘散沙。 团队是一个人。团队是一棵树。团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗。 ;;团队的特征;（三）团队的准则;1、明确共同的目标 ;形成要素;2、充当不同角色的人;团队成员的角色与职能; 角色 协调者 推动者 执行者 完成者－结束者; 角色 智多星 监控者 外交家 和事佬 专家; 启示二： 一个人不可能完美，但团队可以;3、高度的互信;团队成立的目的;领导放权 计划中断 自傲自大 分工不清 短线炒作 内乱频繁 缺乏协作 有心无力 ; 团队绩效的影响因素 成功团队的特征; 目标不明确 缺乏工作投入 缺乏沟通 领导工作不力 团队成员的频繁流动 不良行为 ; 清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 恰当的领导 ;团队管理;二、搞好沟通; 待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。 —— J、D、洛克非勒;名家智言;;（二）沟通的三大要素？;（三）沟通的两种方式？;四、 沟通技巧 表达技巧——言语沟通 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原则 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人;;语言沟通;不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。;职场交际“六不谈”： 1、不非议国家和政府。 2、不涉及国家与行业秘密。 3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。 4、不在背后议论同行、领导和同事。 5、不谈论格调不高的问题。 6、不涉及私人问题。;当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管??通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” ;非语言沟通？; 沟通技巧 表达技巧——非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳重冷静 眼神：温柔平和，坦然自信 表情：微笑 服饰：注意场合，不要装扮过度 语气、语调：恰当、充分 ;沟通中的非语言行为技巧;如何给予反馈 ;如何接受反馈 ;常规距离有四：;（五）沟通的三种行为？;关于“聽”;认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听;用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法;关于“问”;;（六）沟通的层次?;沟而不通的原因;沟通障碍：;交流中常见的错误;上对下 下对上 平 行; 先听再说，扬长避短 就事论事，不伤和气 广开言路，积极接纳;下级需要你这样待他; 先听解释，勿急功近火 注意不要伤害部属的自尊与自信 语言扼要，避免冗长 选择适当的场所 指导和引导部属找出症结所在 ; 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏;尊重------倾听建议、坦诚相待 合作------以事为本、协调分歧 协助------提供信息、给予支持 理解------换位思考、宽容豁达;山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。 甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地 。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？;错误最多的人是那些犯了错不承认错的人 ;选择其喜爱的沟通方式 多提办法，少抱怨 理性对批评，做自己的魔法师;支持-----理解意图、弱