前台接待流程.pptxVIP

前台接待工作流程;流程概述;目录;一、接待前的准备及注意事项;2、标准迎接礼仪 接待人员：左手握住文件夹的侧上方，右手握住左手手腕放于前襟下方第二颗扣子处，以立正姿势整齐站在接待区，随时待命。 前台人员：A、右手握住左手放于前襟下方第二颗扣子处，立正姿势站在前台工作岗位随时待命。B、双目平视，挺胸收腹，端坐于工作台面。 ;3、注意事项： A、不可工作期间聊天，打闹，调侃，吃东西，大声喧哗，谈论是非，玩游戏等。 B、不可坐姿、站姿不正，睡觉，窜岗。 C、不可做无视客户的存在，对可不礼貌等影响形象的事。;二、客户进店的初步接待;3、施工项目的洽谈 明确客户需求：主动询问客户需求您是“洗车，抛光，封釉，镀膜，镀晶，MY3J，烤漆、、、、、、” 价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。注：在价格洽谈环节，必要时可由车间部长（美容部长/钣喷部长）参与洽谈。部长话术“您好我是美鹰实训基地钣喷或是美容主管李洪涛或金刘杰，很高兴为您服务~！您这地方喷漆需要￥￥￥，我们将会给您做成、、、、最大限度的还原，保证让您满意！” 通知前台做好接待准备（人员及相关物品） ;4、注意事项： 接待人员应积极主动，语气温和、话术熟练。 注意洽谈的沟通技巧，做到服务人性化、产品知识集中化、服务流程正规化，正确引导客户消费。 价格洽谈过程中要坚持原则。不可随心所欲，随便篡改价格。 不可虚夸承诺客户，避免施工后引起客户不满。 ;三、施工前车辆检验;2、车体检验 车体外部检验：从前往后，从上到下，从右向左依次进行检验。 前杠，大灯，副杠，前盖，右前叶子板，前挡玻璃，车顶，右侧挡玻璃，右前门，右前轮毂右后侧挡玻璃，右后门，右后轮毂，右下底边，右后叶子板，后盖，后杠，左后叶子板，，左后轮毂，左后挡玻璃，左后门，左前挡玻璃，左前门，左前叶子板。 ;检验项目 A漆面：流泪，掉漆，变形，划伤，穿孔，顽固性污渍，利器砸伤裂漆。 B玻璃：砸伤，裂痕，划伤，玻璃胶条裂痕，缺口，活动迟钝，升降失灵等。 C全车塑料件：缺件，??泥板，倒车镜，饰条，亮条，车标，侧灯，塑料件损伤等。 ; 车体内部检验： 仪表盘，扶手箱，电动开关，音响，座椅，脚垫，顶棚，玻璃膜，座套，空调，导航，后视镜，车内饰品等。 检验项目：公里数，油量，车内饰品的完整性和数量，电动物件是否有损坏，脚垫、座套、顶棚、玻璃膜等所有物品是否有缺失，损害，污渍等。 ;2、接车单据的填写 接车单应注明：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工项目，需要消费金额，检验问题点，填写精确。得到客户的初步认可。 话术“***先生请您看一下我们这样填写可以吗？有什么疑问请及时告诉我，现在请您和我一起去前台打印施工项目单，您这边请！” ;注意事项 验车过程中要认真仔细，物品检点清楚。检验项目填写完整仔细，不可露写或不填写。 检验缺陷要指明并让客户现场确认。 客户资料填写完整，不可有空缺。便于紧急时刻及时与客户沟通。 提醒客户物品数量及贵重财物的清点。;四、施工单统计下发;3、签字确认 施工单打印出来后，请客户仔细核对并签字确认后方可下发施工。 接待员双手将一式三联施工单和两联接车单递与客户“先生，请您核对确认一下施工项目和损伤部位，并在右下角签字确认。”“谢谢您的支持！” ;4、车辆及钥匙交接 将接车联与施工联各给客户一联，作为提车凭证。 “先生，请您收好！这是您的提车凭据，仅您本人方可提车，如有他人代替您提车，我们将见提车凭据、电话得到您的同意后，才可放车。 钥匙交接 接待人员主动向客户索要车辆钥匙。 话术：“**先生，现在请将您的钥匙交与我们保管，我们将马上为您施工。车施工完毕我们将第一时间通知您提车。”“请您现在贵宾休息室休息一下，马上就安排为您施工！” ;施工单据派发 将车内套上一次性三件套：方向盘、主驾座椅套（全车烤漆，座椅全套三件套）、脚垫 钥匙与施工单据一起下发到车间部长处并告知具体承诺的完工时间。 ;注意事项 施工项目与损伤部位必须让客户签字确认。 及时提醒客户将贵重物品带走。 保管好钥匙及客户物品。 施工前必须用三件套，保持车内卫生。 对客户的特殊承诺必须和部长亲自交接清楚。 ;五、验车;B、前台接待人员接到施工部长检验后的车辆进行最后检验。 检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。 确认并无质量问题。 电话通知客户提车。 话术：“**先生您好！我是青岛美鹰实训基地**，您的车已经施工完毕，我们已经验收过了，您看您几点过来提车，我们给您开好放车单据。” ;2、注意事项： 车辆施工部位的质量检验。 物品的数量和完整、整洁性。 车体未施工部位是否有缺陷（例如：掉漆，碰伤，缺件，部件损伤