全面顾客服务与顾客管理.pptxVIP

全面顾客服务及顾客管理 ; 我们的任务… …创造和留住每一个顾客…;案例：反复无常的旅行社服务 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈： ：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.” 经理：“什么问题?” ：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，接电话的是，她要我不 ??担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.” 经理：“已不在这儿工作了.”;;第一节：顾客是什么……;一、谁是顾客…;顾客服务任务细则……; 撰写任务细则……;;;;.... .; 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外个人。于是就有(十)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……;案例研究:;航空公司服务员;服务员(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。 这个男服务员走到的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他. ：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。” 服务员：“我一会儿就给你办，夫人。”;：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。” 服务员：“我马上就过来。” 苏珊娜开始发火怒斥。 服务员．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。” ． ：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’ 服务员：此时给了一张登机牌。他们没有再说一个字。;大厅里响起的航班开始登机的广播。服务员一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。 没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。 通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。 她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。;平息顾客不满小测试… 得分说明： ＝从不这样，＝极少这样，＝有时这样，＝通常这样，总是这样，;.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 .当我遇到一个不满的顾客时，我 ．保持平静 ．不去打岔 ．专心于他或她所关心的事情 ．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 ．减少文书工作和电话的干扰 ．体态专注 ．面部表情合适 ．与对方对视时眼神很自信 ;．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 ．适当作些记录 ．表现出对对方情感的理解 ．让他或她知道自己乐意给予帮助 ．知道在什么时候请出自己的上司 ．语调自信而殷勤 ．不使用会给对方火上浇油的措辞 ．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 ;．不满的顾客走了之后，我 ．能控制住自己的情绪 ．不多次讲述所发生的事情 ．分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应 采取不同的做法 你的分数： ～＝太好了！ ～＝良好 —＝好好练练你的技能。 ～＝你需要上司的帮助 ～＝彻底接受培训 ;顾客为什么会不满?;顾客感到不满町能是因为 她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配偶．孩子 其他事情)心存不满、 她很累，压力很大．或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。 他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。;你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。· 他觉得你或者你的同事对他态度不好。 ·她觉得她的话没人理睬。 ·偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 ·她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 ·他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。;她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。 他被告知他没有权利愤怒。 ·她得到了不客气的答复。 ·未经他的同意给他转了电话。 ·她在电话中受到了盘查。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 ·她的信誉或诚实受到了质疑。 ·你或你的同事与他发生了争论。 ·你没有受过足够