基础服务顾客的规范[1].pptxVIP

美特好基础服务手册;前 言;;顾客服务的分类;二、按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 ;; 顾客是我们真正的老板，我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。 --山姆.沃尔顿 ;;服务理念;公司倡导我们在服务工作中应做到; 二、顾客服务的原则 做事多一点 理由少一点 行动快一点 微笑露一点 脾气小一点 嘴巴甜一点 度量大一点 效率高一点 脑筋活一点 说话轻一点 ;三、顾客服务的制度 1、服务态度 和蔼、亲切、自然的服务，给顾客以宾至如归之感。 2、服务礼仪 2.1 服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤” 2.2 服务中的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离店有送声 2.3 服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一 ;3、服务纪律 3.1 当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼。 3.2 在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠货架和商品。 3.3 在岗期间不许嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背。 3.4 在岗期间不许与顾客发生争吵。 3.5 在岗期间不许因工作而不理睬顾客。 3.6 在岗期间不许做不文雅的动作。 3.7 乘坐扶梯时不许与顾客争抢，应让顾客先行，并站在扶梯的左边。 3.8 个人卫生和工衣要经常清理，保持整洁、无味。 3.9 为顾客介绍商品时，不许诋毁卖场的同类其他商品。;4、服务语言 4.1 常用文明礼貌用语： 您、请、对不起、欢迎光临、没关系、谢谢、再见 4.2 当顾客走进服务区时： 4.2.1 您好，欢迎光临！ 4.2.2 您好，请问您有什么事？ 4.2.3 您好，我可以帮您什么忙吗？ 4.2.4 禁止说：你干什么呢、你有什么事 4.3 顾客询问时： 4.3.1 对顾客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解。请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的答复。 4.3.2 当顾客想要购买的商品没货时，应解释说“对不起，您要的商品暂时没货，如果您确实需要，请留下您的联系方式，来货后我们通知您。” 4.3.3 禁止说：不知道、不清楚、没货或置之不理。;4.4 当顾客离开时 4.4.1 您还需要什么吗？ 4.4.2 这是您的东西，请拿好！ 4.4.3 不客气，欢迎下次光临！ 4.4.4 请慢走，欢迎下次光临！ 4.4.5 禁止不说话或不理顾客。 4.5 当顾客要包装袋时： 4.5.1 如果您购买商品，收银台会免费为您提供包装袋的。 4.5.2 禁止说：没有、没办法、自己解决吧。 4.6 当顾客给我们提出意见时： 4.6.1 非常感谢您提出的宝贵意见，我们马上改进。 4.6.2 非常感谢您提出的宝贵意见，我们会马上把意见反馈回相关部门，尽快给您一个答复。;5、服务手势 当为顾客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微前倾。 ;6、服务程序 6.1 顾客进门时，表示欢迎； 6.2 让顾客有一个自由自在的购物空间； 6.3 发现顾客有疑问，要主动上前介绍商品； 6.4 顾客结帐后，协助他们用购物袋装好商品； 6.5 顾客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。;四、顾客服务的标准 1、称台员工服务标准: (3+1服务：迎、检、送+称台促销） 1.1 三米微笑服务：当看到顾客向你走来时，要主动问候顾客“您好，欢迎光临！”要目迎顾客，报以灿烂的微笑，引导顾客有序排队称重。 1.2 做