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以纯新 入 职 培 训培训课程大纲 公司简介?服务标准——让购物成为乐趣 视觉化商品陈列（VM） 产品知识 员工守则及店铺运作服务标准让购物成为乐趣两大要素 令人舒适的气氛——吸引人的购物环境 顶级的服务—友善、专业、乐于助人的 售货员吸引人的购物环境 VM—视觉化商品陈列?货品整齐，高度一致?海报、吊画、价钱牌整齐、统一?灯光充足，音乐和谐，温度适中?橱窗、货架、地面清洁无纸屑?货场气氛活跃友善、专业、乐于助人的售货员 售货员是一个有专业知识，专业技能和 人际技巧的人?专业售货员是顾客服务的专家服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度,而不单只是他们的行动正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人服务态度包括明白他人感受，尊敬及接受别人服务标准 服务标准是一套为售货员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务服务流程 亲切招呼 关心客人 诚意推介 鼓励试衣 附加推销 修改服务 “美”程服务亲切招呼——表示知道顾客的存在点头亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑目光接触保持恰当姿势主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话与顾客保持适当的距离打招呼时，对不同的顾客有固定的表现关心客人—建立良好关系 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心的聆听顾客所需了解顾客——步骤和行动?留心观察判断顾客的需要保持沟通?找出适合顾客的产品，提供其他选择知道何时需把客户介绍往别处 客人的四种风格——创新型 特征：喜爱新货品追求潮流；如必威体育精装版款、最时兴和最流行注重时尚品牌销售策略：介绍新货品及其与众不同之处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方感到被尊重 ?客人的四种风格——融合型 特征：得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通销售策略：殷勤款待了解他的需要关注他所分享的事及他关心的人多加建议，加快决定客人的四种风格——主导型 特征：自己做主要求其他人认同他的说话支配一切销售策略：在适当时才主导招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促客人的四种风格——分析型 ?特征：详细了解货品特性，优点及好处。要“物超所值”关注所付出的价钱；需要多一点时间作出购买决定销售策略：强调货品物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确诚意推介技巧的回答顾客的提问简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP）销售技巧——FABFeature—产品特性Advantage—从特性引发出的优点Benefit—从而带给顾客的好处销售技巧—USP定义：每件产品都有其独特之处，务求 在最短的时间内，将最优秀的 一面介绍给顾客独特销售点布料价钱优惠设计手工洗涤包装配搭效果保养/保修你会为客人配搭衣服吗？鼓励试衣复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌的点算顾客所需的件数把货品解纽、拉拉链除衣架邀请顾客到试衣室镜前把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）留意顾客在什么时候从试衣室出来主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式当客人从试衣室出来时解决方法紧迫感（推广期）利诱（特价或赠品）了解原因（款式、颜色、价钱）介绍类似款式致谢，道别并邀请下次光临提供专业、客观的中肯意见物有所值忧郁不决不买征询讲价附加推销建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品修改服务主动提出修改服务给予专业的意见与顾客核对应修改尺寸主动告知修改完成时间询问顾客有关资料以便跟进“美”程服务售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳、礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临顾客的价值￥每件货品的平均价值 ￥100×购买系列 3×每年惠顾次数 10×顾客的寿命价值 30×口碑/声誉 30 ＝顾客的长远价值 ￥2700000销售技巧—AIDAAttention---注意Interest---兴趣Desire---欲望Action---行动服务流程与AIDA请你写出在服务流程中，哪些环节运用了AIDA的销售技巧？服务流程与AIDA服务流程打招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加销售修改服务“美”程服务AIDA注意兴趣欲望行动视觉化商品陈列平行对称焦点层次灯光造型产品知识—成衣过程纺纤维纺 织纱针织布梭织布剪裁款式车缝半成品成品包装整理产品知识—染色方法染色分类着色程度成本花费纤维染最好最差高低纱染匹