移动公司客户经理服务礼仪培训.pptVIP

拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 电话礼仪：拨打电话礼仪 客户接待规范 1、保持工作间干净、舒适、整洁，桌面一尘不染。 ? 2、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好。 ? 示例：“您好，有什么需要我帮助的？” ? 3、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息。 ? 4、对待客户一视同仁，虽说客户的具体情况与接待人员的相互关系各有不同，但必须始终如一的平等对待，一视同仁。不要对客户分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事。 ? 客户接待规范 5、在接待客户中，做到着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。无论客户是否是自己负责的服务对象，第一接待人都要耐心听取客户反映问题，受理完毕后要主动与相关部门联系，若需客户亲自办理，又能立即答复客户的，应引导到相关部门进行解决。若不需要客户亲自办理，且问题又难以立即答复的，应记录下客户的联系电话、地址，交相关部门处理，在最短时间内帮助客户解决。 ? 6、当客户告辞时，应起身相送，握手告别。 ? 示例：“对不起，耽误了您的时间，今后如有什么问题，请打我的号码，我们会尽力帮助您，再见！” ? 7、记录来访客户情况、处理意见等。 上门拜访服务规范 上门拜访八步法”服务工作要点 ? 1、拟定计划：上门拜访要根据工作重点及针对性，拟出详尽的拜访计划，携带相关物品（如：宣传资料、印有公司标志的礼品、相关业务协议、手提电脑等），必须着职业装，干净整洁。 ? 2、预约：至少提前一天通知客户拜访计划，并预约上门时间。提前 5—15 分钟到达约定地点。如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，约好另行上门时间。 ? 3、见面礼节：与客户见面时，要热情得体，通过自信的招呼或握手等礼节，表达对客户的友好。客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要表达为客户竭诚服务的意思。 ? 上门拜访服务规范 4、营造沟通氛围：简单寒暄，时间长短和内容依据服务主题确定。内容最好选择客户喜欢的 ? 话题、以肯定和关心对方为主导思想，创造良好的氛围和沟通基础。 ? 5、切入主题：双方主题明确的会晤可从关注客户的角度提出问题，并切入正题。对双方尚未明确的会晤，客户经理要注重从关心客户角度巧妙地提出问题，尽量避免让客户感觉我们为了销售而来。 上门拜访服务规范 ? 6、积极引导：让客户感觉是真正站在他们的立场上考虑问题，并且真切感受到客户经理能够尊重他们的意见，争取引导客户达成沟通目的，或为以后达成目标奠定基础。尽量不让谈话内容离题太远。结束时要充分表达感谢客户接待和乐意为客户服务的意思。 ? 7、快速响应：上门拜访时如遇客户投诉和需求，必须高度重视，能够当场解决的应在 1 小时内解决；无法解决的，应现场记录，查证后 1 个工作日内回复。 ? 8、记录：拜访结束应在当天完成拜访日志，详细记录拜访客户过程中遇到的问题、客户需求以及拜访心得。 练习 自我诊断 相互诊断 集体诊断 练习一： 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 电话礼仪案例 电话礼仪案例 练习二： 你接到一位客户的电话，抱怨移动宽带品质不好，很多网页无法打开，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 上门拜访礼仪案例 练习一： 你第一次上门拜访一个B类集团领导，对方正在跟下属发火，你站在门口，不知道该进还是该走。这种情况怎么处理？ 上门拜访礼仪案例 练习二： 你刚接手一个单位，准备联系对方领导近期上门拜访，你该怎么做？ 感谢聆听！ * 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 * 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 * * * * 两腿交叉站立是一种轻浮的举动，也是防卫性信号 女士：双脚：脚跟靠拢、脚尖相距10cm 张角45度，呈V字状。 两脚一前一后，前脚的脚跟轻轻靠近后一只脚的脚弓，重心在后一只脚上 切勿两脚分开 * 男士的阳刚之美：雄健有力、不慌不忙、雄姿英发、英武刚健 女士的阴柔之美：步履轻捷优雅、步伐适中