医患关系办公室工作制度.doc

医患关系办公室工作制度 一、在医疗投诉处理领导小组的指导下开展工作，负责接待、调查、协调处理医疗纠纷，减少医患矛盾，促进医疗工作正常运转。 二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布医疗投诉电话XX，保证患者投诉渠道畅通。 三、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向办公室提出投诉意见的，均属投诉处理范围；工作人员不得推诿或拒绝接待。 四、接待投诉者要礼貌冷静、态度和蔼，不可激化矛盾。耐心听取投诉者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，以求得患者及家属的理解和配合。 五、按照医疗纠纷处理程序进行调查、核实；收集证据，第一时间向患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，最迟不超过五个工作日内完成工作。 六、定期整理投诉意见和医疗服务中存在的缺陷，并及时向领导小组汇报，参加医疗安全工作会的讨论，协助完成对责任人和责任科室的处罚和整改意见。 七、如有特殊情况（如医闹）出现，经协调无法解决的医疗纠纷，需及时上报业务院长、院长，取得多部门支持和合作。建议病人或家属通过医疗纠纷人民调解委员会，或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼。 八、定期总结投诉受理情况，结合医院实际制定整改方案，诚信服务，改变工作作风和流程，增进医患沟通，持续改善医疗服务质量。