店铺服务标准和规范管理培训.pptxVIP

店铺服务标准和规范管理培训;店铺服务标准和规范管理培训;1-1 我们的口号——“感动销售”;1-2 仪容仪表;▼妆扮 香水味以清淡为主； 指甲必须修剪（不得留长指甲）及清洁，指甲油只能涂透明的颜色； 按公司统一的要求化妆； 统一工衣工鞋，服饰干净得体；;▼着装 穿着公司指定的工衣，保持整洁、无折皱、污渍，符合着装要求； 必须将工作牌佩戴在胸前指定位置； 穿着公司指定的工鞋，并保持清洁；;▼举止 微笑服务，精神饱满； 不得在店铺大声暄哗；不得在工作时间聊天谈笑或在营业区域内饮水进食； 站立优雅端正（双手自然交叉放在前面），不可双腿交叉站立或依靠在某物体上站立；;1-3 店铺卫生及物品摆放 ;▼清洁频率 每日早班前全面清洁一次； 营业过程中关注卫生情况，做到时时清洁； ▼饮水机 保持饮水机的洁净； 摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；;▼仓库 折叠衣服整齐摆放有序，有分类标识； 挂装衣服熨烫平整，保持落地部分的清洁； 禁止堆放无用的杂物； 禁止用胶纸粘贴纸张； 张贴内容需用别针别在黑板报上； 私人物品放于指定区域； 仓库门始终保持关闭状态；如下图:;▼试衣间 试衣凳皮面清洁光亮； 试衣鞋放于指定位置； 试衣门始终保持关闭状态； ;▼收银台、电脑及吧凳 台面上只允许摆放指定物品（如：台灯、传真机、刷卡机、VIP办卡立牌等） 抽屉分类存放物品，摆放整洁有序； 开票所需的物品（如：计算器、笔等）在非使用状态时一律不允许摆放台面 电脑、吧凳摆放于指定位置；如下图:;▼绿色植物 叶片清洁无灰尘； 无枯萎叶片； 花盆桶清洁无杂物； ▼沙发 定期用皮革护理剂护理，保持皮面光亮洁净；;▼其他要求 地面光亮、洁净、无污水、纸屑等杂物； 保持店内物品无损坏现象； 橱窗玻璃、镜面、展台玻璃、模特光洁明亮，无污痕、指印； 店内灯箱及POP牌标识无损坏、无灰尘； 店内宣传品（如报纸）折叠后放于指定位置方便客人取阅，买单客人赠送一份放置于购物袋内； 购物袋整齐摆放于仓库指定位置，不得作为非销售用途使用（包括调货也不得使用）如下图:;1-4 电话;1-5 标准服务用语;▼常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。 例如：先生（小姐）您好！没关系（不用谢）。谢谢！对不起。请走好（好走）。;▼介绍、询问用语 要求：热情诚恳，突出服装特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。 例如：欢迎光临XXX（品牌名称），今天我们搞XXX活动。请问您贵姓（怎么称呼您）？我给您介绍几款好吗？这是今天刚刚到的新款，您不妨试一试。喜欢可以试一下。这款现在很流行！ 这款穿着效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。此款的特点是------这种面料衣服保养时应注意------请您登记一下您的资料，以便我们帮您办理VIP卡（或上新货时通知您等）。;▼答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难 例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。我说的这些，您看对吗？有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。 相比之下，这件更适合您。;▼道歉用语 要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。例如：对不起，让您久等了。 真不好意思，您穿的尺码暂时缺货 对不起，我刚才没听见，您需要什么？ 对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 对不起，小票开错了，我给您重开。 这是误会，请您谅解。 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。;▼赞赏、同意用语 （每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一）。 例如：您说的没错。您搭配衣服真有品味。这件衣服更能衬托出您的身材。真会选东西（您真有眼光）。 ;▼答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。例如：您过奖了。 多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。 多谢您的指正，今后我一定努力改进。;▼打包用语例如：这是您的东西，请拿好。 东西都放进去了，请拿好。 这东西比较沉，我给您加一个袋子。 ▼道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。例如：谢谢，欢迎下次光临XXX（